DOI: https://doi.org/10.14710/gp.11.1.2026.64-87

Pengaruh Keberadaan Mal Pelayanan Publik Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat di Kota Mataram

*Muhammad Arkham  -  Universitas Muhammadiyah Mataram|Universitas Muhammadiyah Mataram, Indonesia
Iwan Tanjung Sutarna  -  Universitas Muhammadiyah Mataram|Universitas Muhammadiyah Mataram, Indonesia
M. Ariy Dermawan  -  Universitas Muhammadiyah Mataram|Universitas Muhammadiyah Mataram, Indonesia

Citation Format:
Abstract
Mal Pelayanan Publik (MPP) merupakan inovasi pelayanan publik yang bertujuan meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat melalui integrasi layanan lintas instansi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap keberadaan Mal Pelayanan Publik Kota Mataram, menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat, serta mengidentifikasi dimensi pelayanan yang paling dominan memengaruhi kepuasan pengguna layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 100 responden masyarakat pengguna layanan MPP Kota Mataram. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, statistik deskriptif, korelasi Spearman, serta regresi linear sederhana dengan bantuan perangkat lunak JASP. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap MPP Kota Mataram secara umum berada pada kategori sedang. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,745, yang berarti bahwa 74,5% variasi kepuasan masyarakat dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan. Dimensi empati merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan, sementara kompetensi dan sikap petugas menjadi indikator kepuasan masyarakat dengan kontribusi terbesar. Temuan ini menegaskan bahwa kualitas interaksi dan perilaku aparatur pelayanan memiliki peran sentral dalam membentuk kepuasan masyarakat. Penelitian ini memberikan implikasi teoretis terhadap penguatan relevansi teori SERVQUAL dalam konteks pelayanan publik terpadu, serta implikasi praktis bagi pengelola MPP untuk memprioritaskan peningkatan empati, kompetensi, dan sikap petugas dalam upaya peningkatan kepuasan masyarakat secara berkelanjutan.

Note: This article has supplementary file(s).

Fulltext View|Download |  Research Instrument
LAMPIRAN ARTIKEL ARKHAM
Subject
Type Research Instrument
  Download (7MB)    Indexing metadata
Email colleagues
Keywords: kualitas pelayanan, kepuasan masyarakat, Mal Pelayanan Publik.

Article Metrics:

Article Info
Section: Articles
Language : EN
Most cited articles
KAJIAN MITIGASI BENCANA TANAH LONGSOR DI KABUPATEN BANJARNEGARA More cited articles
  1. Afrial, D. (2009). Kualitas pelayanan publik dan implikasinya terhadap kepuasan masyarakat. Jurnal Administrasi Publik, 4(2), 55–67
  2. Akoglu, H. (2018). User’s guide to correlation coefficients. Turkish Journal of Emergency Medicine, 18(3), 91–93. https://doi.org/10.1016/j.tjem.2018.08.001
  3. Alimuddin, H. (2022). Kualitas layanan dan kepercayaan publik dalam perspektif pelayanan terpadu. Jurnal Administrasi dan Pelayanan Publik, 5(1), 77–88
  4. Alzaydi, Z. M., Rehman, S. U., & Haider, S. H. (2022). Determinants of public service satisfaction: Transparency, fairness, and responsiveness in digital governance. Government Information Quarterly, 39(4), 101713. https://doi.org/10.1016/j.giq.2022.101713
  5. Andrianto, E. (2017). Pengaruh kapasitas sumber daya manusia, pemanfaatan teknologi informasi, dan sistem pengendalian intern pemerintah terhadap kualitas laporan keuangan pemerintah daerah dengan komitmen organisasi sebagai variabel moderasi: Studi empiris pada Satuan Kerja Perangkat Daerah di Kabupaten Sleman [Skripsi, Universitas Negeri Yogyakarta]. UNY Repository
  6. Bojang, M. B. S. (2020). Beyond new public management paradigm: The public value paradigm and its implications for public sector managers. Journal of Public Value and Administrative Insight. DOI: 10.31580/jpvaiv3i2.1381
  7. Breusch, T. S., & Pagan, A. R. (1979). A simple test for heteroskedasticity and random coefficient variation. Econometrica, 47(5), 1287–1294
  8. Brysbaert, M. (2019). How many participants do we have to include in properly powered experiments? A tutorial of power analysis with some simple guidelines. Journal of Cognition, 2(1), 1–38. https://doi.org/https://doi.org/10.5334/joc.72
  9. Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2018). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches (5th ed.). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications
  10. Cohen, J., Uphoff, N., Univ, C., Ithaca, & Committee, N. Y. (1977). Rural Development Participation: Concept and Measures for Project Design. Implementation and Evaluation. In XF2006202596
  11. Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2003). The New Public Service: Serving, Not Steering. M.E. Sharpe
  12. DPMPTSP Kota Mataram. (2025). Hasil SKM Triwulan II Tahun 2025 DPMPTSP Kota Mataram. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Mataram; Pemerintah Kota Mataram. https://dpmptsp.mataramkota.go.id/node/article/detail/79/hasil-skm-triwulan-ii-tahun-2025-dpmptsp-kota-mataram
  13. Dewi, Y. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Mal Pelayanan Publik (MPP) Kota Tarakan. In Universitas Borneo Tarakan. Universitas Borneo Tarakan
  14. Dwiyanto, A. (2018). Membangun sistem pelayanan publik yang responsif. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press
  15. Febrianto, M. A. (2023). Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Pati (Unit Disdukcapil) [Skripsi Sarjana, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Diponegoro]. Undip E Prints. https://eprints2.undip.ac.id/id/eprint/22374/
  16. Field, A. (2018). Discovering Statistics Using IBM SPSS Statistics (5th ed.). SAGE Publications
  17. Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
  18. Goss-Sampson, M. A. (2019). Analisis Statistika Menggunakan JASP Buku Panduan Untuk Mahasiswa. In Sustainability (Switzerland) (Vol. 11, Nomor 1). Penerjemah Sunu Bagaskara, Sari Z. Akmal, Arif Triman, Novika Grasiaswaty, & Entin Nurhayati. https://doi.org/10.6084/m9.figshare.9980744
  19. Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2021). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). SAGE Publications
  20. Hajaroh, S., & Raehanah. (2021). Statistik pendidikan (teori dan praktik). Mataram: Sanabil
  21. Halim, A., Rahman, F., & Yuliani, N. (2021). Determinants of community satisfaction in public services: A case study in Indonesia. Journal of Public Administration and Governance, 11(3), 45–58. https://doi.org/10.5296/jpag.v11i3.18702
  22. Handoko, A. D., Sirait, N. N., & Siregar, M. (2025). Danantara Indonesia and investment policy disorientation: Governance paradigm in public sector policy. International Journal of Applied Science and Technology, 9(7), 1091–1099. DOI: 10.2139/ideas.repec.ajp.edwast.v9y2025i7p1091-1099id8811
  23. Hardiansyah. (2011). Kualitas pelayanan publik: Konsep, dimensi, dan implementasinya. Yogyakarta: Gava Media
  24. Hood, C. (1991). A Public Management for All Seasons? Public Administration, 69(1), 3–19
  25. Ichsana Nur, M. (2023). Mal Pelayanan Publik sebagai praktik inovasi pemerintah daerah di wilayah Provinsi Jawa Barat. Sawala: Jurnal Administrasi Negara, 11(1), 97–116. https://doi.org/10.30656/sawala.v11i1.6601
  26. Indrasari, M. (2019). Kualitas pelayanan: Konsep dan aplikasi dalam bisnis dan pemerintahan. Surabaya: Scopindo Media Pustaka
  27. Kalalo, E., Putri, I. N., & Mariana, L. (2023). The influence of public administration science paradigm shift in its realization of good governance. Jurnal Inovasi Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Islam Malang. DOI: 10.33474/jisopv5i2.20185
  28. Karso, S. (2022). Transformasi pelayanan publik menuju era digital government. Bandung: Alfabeta
  29. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia. 2024. Lembar Hasil Evaluasi (LHE) Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik Kota Mataram Tahun 2024. Jakarta
  30. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia. (2017a). Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat unit penyelenggara pelayanan publik. Jakarta: Kementerian PANRB. https://peraturan.bpk.go.id/Details/103258/permenpan-rb-no-14-tahun-2017
  31. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia. (2017b). Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2017 tentang pedoman pembangunan zona integritas menuju wilayah bebas dari korupsi dan wilayah birokrasi bersih dan melayani di lingkungan instansi pemerintah. Jakarta: Kementerian PANRB. https://peraturan.bpk.go.id/Details/104235/permenpan-rb-no-23-tahun-2017
  32. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia. (2021). Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 92 Tahun 2021 tentang petunjuk teknis pelaksanaan evaluasi akuntabilitas kinerja instansi pemerintah. Jakarta: Kementerian PANRB. https://peraturan.bpk.go.id/Details/207794/permenpan-rb-no-92-tahun-2021
  33. Kotler, P. (2005). Manajemen pemasaran: Analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian (11th ed.). Jakarta: PT Indeks
  34. Letor, R. P. & Taebenu, M. M. (2024). The diffusion of contemporary public administration paradigms into the bureaucratic reform policy in Indonesia (Paper presented at The 1st Cendana International Conference of Public Administration, Kupang)
  35. Love, J., Selker, R., Marsman, M., Jamil, T., Dropmann, D., Verhagen, J., Ly, A., Gronau, Q. F., Šmíra, M., Epskamp, S., Matzke, D., Wild, A., Rouder, J. N., Morey, R. D., & Wagenmakers, E.-J. (2019). JASP: Graphical statistical software for common statistical designs. Journal of Statistical Software, 88(2), 1–17. https://doi.org/10.18637/jss.v088.i02
  36. Lwanga, S. K., & Lemeshow, S. (1991). Sample size determination in health studies: A practical manual. Geneva: World Health Organization
  37. Malawat, S. H. (2022). Buku ajar pengantar administrasi publik. Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al-Banjary
  38. Martinus M. S. Selepe (2022). The Paradigm Shift from Traditional Public Administration to Sustainable Public Administration. African Journal of Development Studies, Vol. 12, No. 2, pp. 99-129
  39. Melisa, S. A., & Puspitarini, R. C. (2021). Analisis indeks kepuasan masyarakat Mal Pelayanan Publik Kota Probolinggo. Jurnal Publicio, 3(1), 56–67
  40. Muthén, B., & Kaplan, D. (1985). A Comparison of Some Methodologies for the Factor Analysis of Non-Normal Likert Variables. British Journal of Mathematical and Statistical Psychology, 38(2), 171–189
  41. Najich Alfayn, M. A. (2022). From E Government to Good Governance: Examining the Impact of Digitalization on Public Service Delivery in Indonesia. JPW (Jurnal Politik Walisongo), 4(2), 19–40. https://doi.org/10.21580/jpw.v4i2.14873
  42. Nugraha, A. D., & Pratama, I. W. (2021). Equity and accessibility in Indonesian local public services: Implications for citizen satisfaction. Public Sector Innovation Journal, 26(2), 67–84. https://doi.org/10.36834/psij.v26i2.254
  43. Nurdin, A. (2019). Pelayanan publik dalam perspektif administrasi negara. Bandung: Alfabeta
  44. Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD). (2020). Government at a Glance 2020. Paris: OECD Publishing.Osborne, D. (2006). The new public service: Serving rather than steering. Public Administration Review, 66(6), 684–698
  45. Osborne, S. P. (2021). Public Administration: Understanding Governance and Public Service Reform. Routledge
  46. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40
  47. Pasaribu, A. T. (2021). Analisis kepuasan pelayanan publik pada Mall Pelayanan Publik (MPP) Kota Batam [Skripsi, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau]
  48. Purnomo, S. (2016). Statistik inferensial untuk penelitian sosial. Malang: UB Press
  49. Putra, I. G. N. (2023). Analisis kepuasan masyarakat terhadap kinerja petugas di MPP Kota Denpasar [Skripsi, Universitas Udayana]
  50. Razali, N. M., & Wah, Y. B. (2011). Power comparisons of Shapiro-Wilk, Kolmogorov-Smirnov, Lilliefors and Anderson-Darling tests. Journal of Statistical Modeling and Analytics, 2(1), 21–33
  51. Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112. https://peraturan.bpk.go.id/Details/38759/uu-no-25-tahun-2009
  52. Rodiyah, I., Sukmana, H., & Mursyidah, L. (2021). Buku ajar pengantar ilmu administrasi publik (M. T. Multazam & M. D. K. Wardana, Eds.; Cetakan pertama). UMSIDA Press
  53. Saputra, H. (2023). Efektivitas Mal Pelayanan Publik (MPP) dalam meningkatkan pelayanan administrasi BPJS Kesehatan di Kota Jambi [Skripsi, Universitas Jambi]
  54. Siagian, R. Y. A. M., Khaidir, A., & Alhadi, Z. (2022). Implementation of Good Governance Principles in the Manifesto of Initiative Legislator in Policy Making. 10.11648/j.innov.20220303.11
  55. Sudrajat, A. R. (2023). Analysis of Indonesian Public Service Issues in the New Era based on Public Administration Perspective. International Journal of Social Service and Research, 3(1), 22-29. https://doi.org/10.46799/ijssr.v3i1.218
  56. Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
  57. Taufiqurokhman, T., Satispia, E., Andriansyah, A., Ma’mun Muroda, & Sulastri, E. (2024). The impact of e-service quality on public trust and public satisfaction in e-government public services. International Journal of Data and Network Science, 8, 765-772. https://doi.org/10.5267/j.j.ijdns.2024.1.002
  58. Widanti, N. P. T. (2022). Public service accountability approach in following changes in the new paradigm of public administration. Res Militaris. http://repo.unr.ac.id/id/eprint/712
  59. World Bank. (2017). Governance and the Law: World Bank Group
  60. Yudiatmaja, W. E., & Samnuzulsari, T. (2024). Religiosity, Spirituality, and Job Performance among Local Government Employees. Journal of Governance. 10.31506/jogv9i4.29877
  61. Yuliana, D. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat pada MPP Kota Tarakan [Skripsi, Universitas Borneo Tarakan]
  62. Yu, H., & Hutson, A. D. (2024). A robust Spearman correlation coefficient permutation test. Communications in Statistics - Theory and Methods, 53(6), 2141–2153. https://doi.org/10.1080/03610926.2022.2121144
  63. Zuripal, Z. (2023). Pengaruh Kecepatan Layanan, Kesiapan Informasi dan Kualitas Layanan DPMPTSP Kota Payakumbuh terhadap Kepuasan Masyarakat. AB: Jurnal Administrasi Bisnis, 1(1)

Last update:

No citation recorded.

Last update: 2026-04-09 10:08:20

No citation recorded.