BibTex Citation Data :
@article{JBS14270, author = {Eko Nurmianto and Hari Supriyanto and Kris Yuliarto}, title = {ORGANISATIONAL DESIGN FOR CHANGING BUSINESS ENVIRONMENTAL: IMPLEMENTASI SERVQUAL PADA KUALITAS LAYANAN PELANGGAN ( Studi Kosus: Operator Telepon Seluler Perusohoon Telekomunikosi di Jowo Timur)}, journal = {JURNAL BISNIS STRATEGI}, volume = {5}, number = {3}, year = {2017}, keywords = {Service Quality, Kepuasan, Variabel Pelanggan, Persepsi.}, abstract = { Di masa kritis ekonomi saat ini lingkungan bisnis mengalami perubahan, jumlah pelanggan telepon seluler dapat menurun. Oleh karena itu, kualitas pelayanan yang baik merupakon solusi yang paling tepat bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya (customer retention). Kemampuan perusahaan untuk menangkap keinginan konsumen dan memuaskannya menjadl hal yang mutlak diperlukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengenal pelanggan sebaik mungkin, mengetahui apa yang diinginkannya dan sejauh mana pelayanan yang telah diberikan sehingga muncul strategi peningkatan kualitas pelayanan yang mengarah pada reformasi bisnis di bidang industri jasa. Metode pendekatan yang digunakan adalah Dimentions of Service Qualify (Zeithami, 1990). Pengambilan data dilakukan di dua kantor pelayanan yattu Surabaya dan Malang. Pengolahan data yang dilakukan adalah pembentukan segmen pelanggan berdasarkan besar tagihan (billing) dengan menggunakan metode K-Mean Cluster, pendefinisian profit pelanggan dengan menggunakan metode Crosstab, perhitungan tingkat harapan, persepsi layanan dan persepsi kualitas pelayanan dengan menggunakan Statistik Deskriptif, penentuan variabel-variabel yang diperbaiki dengan Customer Windows. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah rekomendasi strategi reformasi bisnis yang mengarah pada prioritas peningkatan / perbaikan variabel-variabel kualitas pelayanan yaitu surat kabar, beli kartu Hallo langsung kring, tepat jumlah tagihan, tepat waktu kirim tagihan, mudah menghubungi perusahaan, kejelasan kejernihan suara, brosur atau majalah, mudah dapat info tagihan, bebas gangguan saat bicara dan menu fasilitas dalam telepon seluler (Surabaya) sedangkan untuk Malang, yang harus dibenahi adalah muslk kantor, surat kabar, kejelasan kejernihan suara, luas ruangan, salam ketika bertemu pelanggan, penataan ruangan, sebut nama pelanggan saat kontak, mudoh menghubungi perusahaan, garansi kartu Hallo, tepat waktu kirim tagihan, beli kartu Hallo langsung Kring, dan pilihan kalimat blocking. }, issn = {2580-1171}, pages = {12--22} doi = {10.14710/jbs.5.3.12-22}, url = {https://ejournal.undip.ac.id/index.php/jbs/article/view/14270} }
Refworks Citation Data :
Di masa kritis ekonomi saat ini lingkungan bisnis mengalami perubahan, jumlah pelanggan telepon seluler dapat menurun. Oleh karena itu, kualitas pelayanan yang baik merupakon solusi yang paling tepat bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya (customer retention). Kemampuan perusahaan untuk menangkap keinginan konsumen dan memuaskannya menjadl hal yang mutlak diperlukan.Penelitian ini bertujuan untuk mengenal pelanggan sebaik mungkin, mengetahui apa yang diinginkannya dan sejauh mana pelayanan yang telah diberikan sehingga muncul strategi peningkatan kualitas pelayanan yang mengarah pada reformasi bisnis di bidang industri jasa.Metode pendekatan yang digunakan adalah Dimentions of Service Qualify (Zeithami, 1990). Pengambilandata dilakukan di dua kantor pelayanan yattu Surabaya dan Malang. Pengolahan data yang dilakukan adalah pembentukan segmen pelanggan berdasarkan besar tagihan (billing) dengan menggunakan metode K-Mean Cluster, pendefinisian profit pelanggan dengan menggunakan metode Crosstab, perhitungan tingkat harapan, persepsi layanan dan persepsi kualitas pelayanan dengan menggunakan Statistik Deskriptif, penentuan variabel-variabel yang diperbaiki dengan Customer Windows. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah rekomendasi strategi reformasi bisnis yang mengarah pada prioritas peningkatan / perbaikan variabel-variabel kualitas pelayanan yaitu surat kabar, beli kartu Hallo langsung kring, tepat jumlah tagihan, tepat waktu kirim tagihan, mudah menghubungi perusahaan, kejelasan kejernihan suara, brosur atau majalah, mudah dapat info tagihan, bebas gangguan saat bicara dan menu fasilitas dalam telepon seluler (Surabaya) sedangkan untuk Malang, yang harus dibenahi adalah muslk kantor, surat kabar, kejelasan kejernihan suara, luas ruangan, salam ketika bertemu pelanggan, penataan ruangan, sebut nama pelanggan saat kontak, mudoh menghubungi perusahaan, garansi kartu Hallo, tepat waktu kirim tagihan, beli kartu Hallo langsung Kring, dan pilihan kalimat blocking.
Article Metrics:
Last update:
Last update: 2025-10-15 03:16:43
To have their manuscript accepted and published by Jurnal Bisnis Strategi, authors must complete the review process. Articles in Jurnal Bisnis Strategi are published under the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License (CC BY-SA 4.0), allowing readers to view, share, and adapt the material, including for commercial purposes, under the following conditions:
Attribution: Proper credit must be given to the authors, a link to the license must be provided, and any changes made must be indicated. This must be done in a reasonable way, but not in a manner that suggests the original author or licensor endorses your use.
ShareAlike: If you remix, transform, or build upon the work, your contributions must be distributed under the same license as the original.
No Additional Restrictions: You cannot impose legal terms or technological measures that restrict others from using the material as permitted by the license.
The copyright of the articles is assigned to the author(s), and they retain rights to the published work. Both the Editorial Team of Jurnal Bisnis Strategi and the author(s) work together to ensure that no errors, either in data or statements, are present in the published articles. Authors submitting to this journal agree to the following terms:
Authors retain copyright and grant the journal the right of first publication, with the work being licensed under the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License (CC BY-SA 4.0), which allows others to share the work, provided the authorship and initial publication in the journal are acknowledged.
The journal permits authors to maintain copyright and publishing rights without restrictions.
Authors are free to enter into separate agreements for the non-exclusive distribution of the journal's published version, such as posting it in an institutional repository or publishing it in a book, as long as the initial publication in the journal is acknowledged.
Authors are encouraged to share their work online (e.g., on personal websites or institutional repositories) before and during the submission process, as this can foster academic exchange and increase citation opportunities.
View My Stats
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
