ORGANISATIONAL DESIGN FOR CHANGING BUSINESS ENVIRONMENTAL: IMPLEMENTASI SERVQUAL PADA KUALITAS  LAYANAN  PELANGGAN ( Studi Kosus:  Operator Telepon Seluler Perusohoon Telekomunikosi di Jowo Timur)

Eko Nurmianto; Hari Supriyanto; Kris Yuliarto

doi:10.14710/jbs.5.3.12-22

DOI: https://doi.org/10.14710/jbs.5.3.12-22

ORGANISATIONAL DESIGN FOR CHANGING BUSINESS ENVIRONMENTAL: IMPLEMENTASI SERVQUAL PADA KUALITAS LAYANAN PELANGGAN ( Studi Kosus: Operator Telepon Seluler Perusohoon Telekomunikosi di Jowo Timur)

*Eko Nurmianto - Magister Manajemen UNDIP, Indonesia

Hari Supriyanto - Magister Manajemen UNDIP, Indonesia

Kris Yuliarto - Magister Manajemen UNDIP, Indonesia

BibTex Citation Data :

@article{JBS14270,
    author = {Eko Nurmianto and Hari Supriyanto and Kris Yuliarto},
    title = {ORGANISATIONAL DESIGN FOR CHANGING BUSINESS ENVIRONMENTAL: IMPLEMENTASI SERVQUAL PADA KUALITAS  LAYANAN  PELANGGAN ( Studi Kosus:  Operator Telepon Seluler Perusohoon Telekomunikosi di Jowo Timur)},
    journal = {JURNAL BISNIS STRATEGI},
  volume = {5},
    number = {3},
    year = {2017},
    keywords = {Service   Quality,  Kepuasan,   Variabel  Pelanggan,  Persepsi.},
    abstract = { Di masa kritis ekonomi saat ini lingkungan bisnis mengalami perubahan, jumlah pelanggan telepon seluler dapat menurun. Oleh karena itu, kualitas pelayanan yang baik merupakon solusi yang paling tepat bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya (customer retention). Kemampuan perusahaan untuk menangkap keinginan konsumen dan memuaskannya menjadl hal yang mutlak diperlukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengenal pelanggan sebaik mungkin, mengetahui apa yang diinginkannya dan sejauh mana pelayanan yang telah diberikan sehingga muncul strategi peningkatan kualitas pelayanan yang mengarah pada reformasi bisnis di bidang industri jasa. Metode pendekatan yang digunakan adalah Dimentions of Service Qualify (Zeithami, 1990). Pengambilan data dilakukan di dua kantor pelayanan yattu Surabaya dan Malang. Pengolahan data yang dilakukan adalah pembentukan segmen pelanggan berdasarkan besar tagihan (billing) dengan menggunakan metode K-Mean Cluster, pendefinisian profit pelanggan dengan menggunakan metode Crosstab, perhitungan tingkat harapan, persepsi layanan dan persepsi kualitas pelayanan dengan menggunakan Statistik Deskriptif, penentuan variabel-variabel yang diperbaiki dengan Customer Windows. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah rekomendasi strategi reformasi bisnis yang mengarah pada prioritas peningkatan / perbaikan variabel-variabel kualitas pelayanan yaitu surat kabar, beli kartu Hallo langsung kring, tepat jumlah tagihan, tepat waktu kirim tagihan, mudah menghubungi perusahaan, kejelasan kejernihan suara, brosur atau majalah, mudah dapat info tagihan, bebas gangguan saat bicara dan menu fasilitas dalam telepon seluler (Surabaya) sedangkan untuk Malang, yang harus dibenahi adalah muslk kantor, surat kabar, kejelasan kejernihan suara, luas ruangan, salam ketika bertemu pelanggan, penataan ruangan, sebut nama pelanggan saat kontak, mudoh menghubungi perusahaan, garansi kartu Hallo, tepat waktu kirim tagihan, beli kartu Hallo langsung Kring, dan pilihan kalimat blocking. },
   issn = {2580-1171},   pages = {12--22}  doi = {10.14710/jbs.5.3.12-22},
    url = {https://ejournal.undip.ac.id/index.php/jbs/article/view/14270}
}

Citation Format:

Abstract

Di masa kritis ekonomi saat ini lingkungan bisnis mengalami perubahan, jumlah pelanggan telepon seluler dapat menurun. Oleh karena itu, kualitas pelayanan yang baik merupakon solusi yang paling tepat bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya (customer retention). Kemampuan perusahaan untuk menangkap keinginan konsumen dan memuaskannya menjadl hal yang mutlak diperlukan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengenal pelanggan sebaik mungkin, mengetahui apa yang diinginkannya dan sejauh mana pelayanan yang telah diberikan sehingga muncul strategi peningkatan kualitas pelayanan yang mengarah pada reformasi bisnis di bidang industri jasa.
Metode pendekatan yang digunakan adalah Dimentions of Service Qualify (Zeithami, 1990). Pengambilan
data dilakukan di dua kantor pelayanan yattu Surabaya dan Malang. Pengolahan data yang dilakukan adalah pembentukan segmen pelanggan berdasarkan besar tagihan (billing) dengan menggunakan metode K-Mean Cluster, pendefinisian profit pelanggan dengan menggunakan metode Crosstab, perhitungan tingkat harapan, persepsi layanan dan persepsi kualitas pelayanan dengan menggunakan Statistik Deskriptif, penentuan variabel-variabel yang diperbaiki dengan Customer Windows. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah rekomendasi strategi reformasi bisnis yang mengarah pada prioritas peningkatan / perbaikan variabel-variabel kualitas pelayanan yaitu surat kabar, beli kartu Hallo langsung kring, tepat jumlah tagihan, tepat waktu kirim tagihan, mudah menghubungi perusahaan, kejelasan kejernihan suara, brosur atau majalah, mudah dapat info tagihan, bebas gangguan saat bicara dan menu fasilitas dalam telepon seluler (Surabaya) sedangkan untuk Malang, yang harus dibenahi adalah muslk kantor, surat kabar, kejelasan kejernihan suara, luas ruangan, salam ketika bertemu pelanggan, penataan ruangan, sebut nama pelanggan saat kontak, mudoh menghubungi perusahaan, garansi kartu Hallo, tepat waktu kirim tagihan, beli kartu Hallo langsung Kring, dan pilihan kalimat blocking.

Fulltext View|Download

Keywords: Service Quality, Kepuasan, Variabel Pelanggan, Persepsi.

Article Metrics:

Article Info

Section: Articles

Language : ID

In Vol 5, No 3 (2000): Juli

Recent articles

KEEFEKTIFAN KENDALI ORGANISASI: PERSPEKTIF TEORI AGENSI EVALUASI STRATEGI KEUANGAN DAN IMPLIKASI TERHADAP KESULITAN KEUANGAN PADA MASA KRISIS MONETER PERUSAHAAN-PERUSAHAAN PUBLIK YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK JAKARTA PENGARUH HUTANG BANK TERHADAP STRUKTUR MODAL OPTIMAL PERUSAHAAN PUBLIK DI INDONESIA More recent articles

Most cited articles

MENGUKUR EFISIENSI INTERMEDIASI SEBELAS BANK TERBESAR INDONESIA DENGAN PENDEKATAN DATA ENVELOPMENT ANALYSIS (DEA) PENGARUH MOTIVASI KERJA, KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KINERJA PEJABAT STRUKTURAL DAN DOSEN TETAP DI BEBERAPA PERGURUAN TINGGI SWASTA DI JAKARTA THE EFFECT OF ASSET STRUCTURE, PROFITABILITY, COMPANY SIZE, AND COMPANY GROWTH ON CAPITAL STRUCTURE (The Study of Manufacturing Companies Listed on the IDX for the Period 2013 - 2017) CORPORATE GOVERNANCE: STATE OF THE ART THE INFLUENCE OF DIVIDEND POLICY, DEBT POLICY, INDEPENDENT COMMISSIONER, AND INSTITUTIONAL OWNERSHIP ON THE FIRM VALUE WITH GROWTH OPPORTUNITIES AS MODERATOR VARIABLES (Study on Non-Financial Companies Listed on IDX in the Period of Years of 2012-2015) More cited articles

Last update:

No citation recorded.

Last update: 2025-04-25 11:15:58

No citation recorded.

Author(s) Rights

In order for Diponegoro International Journal of Business (DIJB) to publish and disseminate research articles, we need publishing rights (transferred from author(s) to publisher). This is determined by a publishing agreement between the author(s) and DIJB. This agreement deals with the transfer or license of the copyright of publishing to DIJB, while authors still retain significant rights to use and share their own published articles. DIJB supports the need for authors to share, disseminate and maximize the impact of their research and these rights, in any databases.

As an author, you have rights to a large range of uses of your article, including use by your employing institute or company. These Author rights can be exercised without the need to obtain specific permission. Authors publishing in DIJB has wide rights to use their works for teaching and scholarly purposes without needing to seek permission, including:

use for classroom teaching by Author or Author's institution and presentation at a meeting or conference and distributing copies to attendees;
use for internal training by the author's company;
distribution to colleagues for their research use;
use in a subsequent compilation of the author's works;
inclusion in a thesis or dissertation;
reuse of portions or extracts from the article in other works (with full acknowledgement of final article);
preparation of derivative works (other than commercial purposes) (with full acknowledgement of final article);
voluntary posting on open web sites operated by author or author’s institution for scholarly purposes,
(but it should follow the open-access license of Creative Common CC-by-SA License).

Authors/readers/third parties can copy and redistribute the material in any medium or format, as well as remix, transform, and build upon the material for any purpose, even commercially, but they must give appropriate credit (the name of the creator and attribution parties (authors detail information), a copyright notice, an open-access license notice, a disclaimer notice, and a link to the material) and provide a link to the license.

Authors/readers/third parties can read, print and download, redistribute or republish the article (e.g. display in a repository), translate the article, download for text and data mining purposes, re-use portions or extracts from the article in other works, sell or re-use for commercial purposes, remix, transform, or build upon the material, they must distribute their contributions under the same license as the original Creative Commons Attribution-ShareAlike (CC BY-SA).

The authors submitting a manuscript do so on the understanding that if accepted for publication, the copyright for publishing (publishing right) of the article shall be assigned/transferred to the Department of Management, Faculty of Economics and Business, Universitas Diponegoro as the publisher of DIJB.

Upon acceptance of an article, authors will be asked to complete a 'Copyright Transfer Agreement for Publishing (CTAP)'. An e-mail will be sent to the Corresponding Author confirming receipt of the manuscript together with a CTAP form by the online version of this agreement.

DIJB, the publisher, and the editorial board make every effort to ensure that no wrong or misleading data, opinions or statements be published in the journal. In any way, the contents of the articles and advertisements published in DIJB are sole and exclusive responsibility of their respective authors and advertisers.

Remember, even though we ask for a transfer of copyright for publishing (CTAP), our journal Author(s) retain (or are granted back) significant scholarly rights as mentioned before.

The Copyright Transfer Agreement for Publishing (CTAP) Form can be downloaded here