PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN MODEL SERVQUAL DIMENSI KEPARIWISATAAN DAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( Studi kasus di PT X, TEMPAT WISATA WAHANA PERMAINAN )

Abstract

PT Semarang Arsana Rekreasi Trusta (Wonderia) adalah perusahaan yang bergerak dalam
bidang pariwisata wahana permainan dengan konsep taman ria. Dalam tiga tahun terakhir, Wonderia
mengalami penurunan jumlah pengunjung secara drastis. Menurut studi pendahuluan dengan quesioner,
salah satu faktor penyebab dari penurunan jumlah pengunjung adalah adanya ketidakpuasan pengunjung
atas kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan publik
kepariwisataan tersebut, dalam penelitian ini digunakan metode Quality Function Deployment (QFD)
dengan bertolak pada model SERVQUAL yang menggunakan Dimensi khusus pariwisata. Pada
penelitian ini ditetapkan 68 variabel pelayanan kepariwisataan yang kemudian dinilai oleh pengunjung.
Dengan menggunakan importance performance matrix diperoleh 17 variabel kritis. Dari House of Quality
diperoleh 19 technical response sebagai rekomendasi perbaikan, dengan prioritas perbaikan yang
dilakukan adalah pembuatan Standard Operational Procedure, maintenance secara sistematis dan
penambahan jenis permainan.
Kata kunci : Servqual, Quality Function Deployment, Benchmarking, SO, prosedur keamanan

PT Semarang Arsana Trusta (Wonderia) is a company engaged in the field of tourism with the
concept of a game vehicle park. In the last three years, The number of Wonderia’s visitor have been
decreased drastically. According to a preliminary study with quesioner, one of the factors causing the
decline is the dissatisfaction over the quality of visitor services provided. To improve the quality of public
services, this study used the Quality Function Deployment (QFD) method by starting the SERVQUAL
model which uses a special dimension of tourism. This study defined 68 variables tourism services who
then rated by visitors. By using importance performance matrix obtained 17 critical variables. From the
House of Quality 19 technical response obtained as a recommendation of improvements, with priority
repairs are done making the Standard Operational Procedure, maintenance system and the addition of
the game.
Keyword : Servqual, Quality Function Deployment, Benchmarking, SOP, Safety Procedure