ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN MODEL KANO (Studi Kasus di PT. Perusahaan Air Minum Lyonnaise Jaya Jakarta)

Abstract

Dalam rangka memenuhi kebutuhan sehari-hari, air merupakan hal yang penting untuk diperhatikan karena seiring dengan pertambahan penduduk maka kebutuhan air tidak dapat dipungkiri akan semakin meningkat. Maka dalam menyikapi hal tersebut PT PAM Lyonnaise Jaya (Palyja) hadir di Jakarta untuk meningkatkan penyediaan dan pelayanan air bersih. Dari 306 Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) yang ada di Indonesia, hanya 10 % yang dalam keadaan sehat. Dengan melihat kondisi tersebut maka Palyja perlu untuk mengarah pada inovasi-inovasi. Di dalam penelitian ini dilakukan studi kualitas layanan dengan integrasi Importance Performance Analysis (IPA) dan Model Kano. Pendekatan ini bertujuan untuk membantu Palyja dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan mereka, bukan hanya untuk mengidentifikasi apakah harapan konsumen telah terpenuhi atau belum tetapi juga mengidentifikasi atribut-atribut layanan yang fungsional dan disfungsional. Sehingga dari integrasi tersebut dapat diketahui atribut layanan apa yang perlu mendapat prioritas untuk ditingkatkan. Selanjutnya dari model ini, dapat diidentifikasi rekomendasi perbaikan yang dapat dilakukan Palyja. Dari hasil integrasi tersebut dapat diketahui bahwa atribut yang perlu mendapat prioritas untuk ditingkatkan adalah penerapan fasilitas air Palyja yang dapat langsung diminum oleh konsumen. Tentunya dengan memperhatikan kualitas air yang bersih dan aman untuk diminum.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Importance Performance Analysis (IPA), Model Kano, Palyja

In order to meet daily needs, water is important to note because along with the increase of population, the water demand will inevitably increase. So in addressing these PT PAM Lyonnaise Jaya (Palyja) present in Jakarta to improve the provision and water services. Of the 306 Regional Water Company (PDAM) that exist in Indonesia, only 10% are in good health. By looking at current economic conditions, Palyja need to lead to innovations. Within this study, quality of service with the integration ofImportance Performance Analysis (IPA) and the Kano Model. This approach aims to help Palyja in evaluating their customers' satisfaction, not only to identify whether consumer expectations are met or not, but also identify the service attributes, functional and dysfunctional. So, from the integration of service attributes can know what needs to be given priority for improvement. Furthermore, from this model, can be identified recommendations for improvements that can be done Palyja. From the results of such integration can be seen that the attributes that should be given priority to improved water facilities Palyja is the application that can be drunk directly by consumers. Of course, with due regard to the quality of clean and safe water to drink.

Keywords: Quality of Service, Importance Performance Analysis (IPA), Kano Model, Palyja