ANALISIS ATRIBUT-ATRIBUT YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELEPON RUMAH (FIXED WIRELINE) MENGGUNAKAN METODE ANALISIS DISKRIMINAN (STUDI KASUS DI PT. TELKOM KANDATEL SEMARANG)

Abstract

PT Telkom memiliki misi untuk memberikan layanan One Stop Infocom dengan kualitas prima dan harga kompetitif. Kenyataannya, PT. Telkom Kandatel Semarang mengalami penurunan pendapatan. Semakin berkembangnya layanan jasa fixed wireless yang lebih mudah dan murah, menyebabkan penurunan pemakaian jasa fixed wireline. Dengan konsumen melakukan pembelian pertama pada suatu produk tertentu dengan harga terjangkau, kualitas terjamin, maka konsumen akan kembali membeli produk tersebut, dan dampaknya dari fenomena ini adalah kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap produk tertentu karena telah memberikan kepuasan dan terjaminnya kualitas, walaupun banyak pesaing lain.  Oleh sebab itu, penelitian ini membahas dan melakukan analisis kepuasan pelanggan fixed wireline PT. Telkom Kandatel Semarang, menggunakan variabel kepuasan pelanggan untuk dikelompokkan menjadi tiga tingkatan yaitu pelanggan yang sangat puas, puas, dan tidak puas dengan menggunakan analisis klaster, kemudian dilakukan analisis variabel 4P Customer Relationship Management (CRM) menggunakan analisis diskriminan, sehingga diketahui atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan agar PT. Telkom Kandatel Semarang dapat terus mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan maksud kepuasan pelanggan tidak menurun agar dapat meningkatkan intensitas pemakaian fixed wireline.

Kata kunci : analisis klaster, analisis diskriminan, kepuasan pelanggan, fixed wireline 

PT Telkom has a mission to provide a One Stop Infocom services with excellent quality and competitive price. In fact, PT. Telkom Semarang Kandatel income decreased. The growing fixed wireless service is easier and cheaper, causes a decrease in the use of fixed wireline services.With the first consumer purchase a given product at an affordable price, guaranteed quality, then consumers will buy the product again, and the impact of this phenomenon is customer satisfaction (customer satisfaction) of a particular product because it has given satisfaction and guarantee quality, although many competitors other. Therefore,this researchs discuss and analyze customer satisfaction fixed wireline PT. Kandatel Telkom Semarang, using customer satisfaction variables to be grouped into three levels of customers very satisfied, satisfied, and dissatisfied with using cluster analysis, variable analysis and then performed 4P Customer Relationship Management (CRM) using discriminant analysis, which is known attributes that affect the level of customer satisfaction in order PT. Kandatel Telkom Semarang can continue to maintain and improve customer satisfaction by striving to meet customers' needs and desires with the intention of customer satisfaction did not decrease in order to increase the intensity of the use of fixed wireline.

Keywords : cluster analysis, discriminant analysis, customer satisfaction, fixed wireline