EVALUASI KUALITAS LAYANAN PEMBELAJARAN DENGAN MENGGUNAKAN KONSEP 4 D(DISCONFIRMATION, DISSATISFACTION, DISSONANCE, DISAFFECTION) DAN PENGARUHNYA TERHADAP MOTIVASI BELAJAR (Studi Kasus Program Studi XX)

Abstract

p { margin-bottom: 0.08in; }

Kualitas pelayanan jasa dari suatu perguruan tinggi dapat mempengaruhi persepsi yang dimiliki oleh mahasiswanya. Disonansi atau diskonfirmasi dapat terjadi apabila pelayanan jasa yang diberikan oleh perguruan tinggi tersebut tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh mahasiswanya. Perguruan tinggi akan menghadapi masalah, yaitu timbulnya sejumlah besar mahasiswa yang disafeksi, apabila perguruan tinggi tersebut memiliki terlalu banyak mahasiswa yang mengalami disonansi atau diskonfirmasi. Pada akhirnya, perguruan tinggi tersebut akan kehilangan reputasi dan pangsa pasar. Oleh karena itu, pengelola perguruan tinggi harus dapat mengelola diskonfirmasi, disatisfaksi, disonansi, dan disafeksi dengan baik. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan adanya pengaruh diskonfirmasi, disatisfaksi, disafeksi, dan disonansi yang dirasakan oleh mahasiswa dari program studi XX terhadap penilaian kualitas layanan yang diberikan oleh program studi tersebut. Penelitian ini juga bertujuan untuk membuktikan adanya pengaruh kualitas layanan terhadap peningkatan motivasi dari mahasiswa. Untuk membuktikan hal tersebut, penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 220 mahasiswa yang berasal dari 4 (empat) angkatan, yaitu angkatan 2005, 2006, 2007 dan 2008. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling [SEM] dan modelnya diukur dengan Second Order Confirmatory Factor Analysis [Second Order CFA]. Hasil pengolahan data dengan menggunakan software LISREL 8.8 menunjukkan bahwa peningkatan diskonfirmasi, disatisfaksi, dan disafeksi memberikan pengaruh negatif yang signifikan terhadap penilaian kualitas layanan dan peningkatan kualitas layanan memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap motivasi dari mahasiswa.