ANALISIS LOGISTIC SERVICE QUALITY UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN JASA PENGIRIMAN JNE EXPRESS

Abstract

Jasa kurir merupakan salah satu sektor yang tumbuh pesat saat ini di Indonesia seiring dengan pertumbuhan e-commerce. Pada UU No. 38 Tahun 2009 dijelaskan bahwa setiap penyedia jasa kurir diwajibkan memiliki standar pelayanan sebagai pedoman penyelenggaraan dan acuan penilaian kualitas pelayanan. JNE Express merupakan salah satu layanan jasa kurir yang paling luas jangkauannya di Indonesia dengan layanan YES (Yakin Esok Sampai) sebagai produk unggulannya yang menjanjikan barang kiriman sampai di alamat tujuan pada keesokan hari. YLKI menyebutkan bahwa JNE merupakan layanan kurir yang paling banyak diadukan oleh pelanggannya karena keterlambatan pengiriman terutama pada produk layanan YES. Melalui survei kepuasan pelanggan, penelitian ini menganalisis atribut kualitas Logistic Service Quality (LSQ) yang dinilai belum dapat memberi kepuasan pelanggannya. Hasilnya menjadi masukan bagi perusahaan dalam memprioritaskan alternatif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di masa mendatang. Secara keseluruhan, Customer Satisfaction Index (CSI) untuk layanan YES dengan asal kiriman dari Jakarta dalam penelitian ini sebesar 62,29%, yang artinya layanan tersebut dinilai cukup memuaskan pelanggannya. Penelitian ini memfokuskan 3 atribut LSQ yang dinilai belum dapat memuaskan pelanggannya yaitu dalam  pemenuhan klaim, respon pengaduan pelanggan, dan ketepatan waktu pengiriman. Dengan metode Aanalytical Hierarchy Process (AHP), setiap atribut akan menjadi dasar bagi perusahaan dalam memprioritaskan masing-masing 3 alternatif.