ANALISIS LOGISTIC SERVICE QUALITY UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN JASA PENGIRIMAN JNE EXPRESS

Jasa kurir merupakan salah satu sektor yang tumbuh pesat saat ini di Indonesia seiring dengan pertumbuhan e-commerce. Pada UU No. 38 Tahun 2009 dijelaskan bahwa setiap penyedia jasa kurir diwajibkan memiliki standar pelayanan sebagai pedoman penyelenggaraan dan acuan penilaian kualitas pelayanan. JNE Express merupakan salah satu layanan jasa kurir yang paling luas jangkauannya di Indonesia dengan layanan YES (Yakin Esok Sampai) sebagai produk unggulannya yang menjanjikan barang kiriman sampai di alamat tujuan pada keesokan hari. YLKI menyebutkan bahwa JNE merupakan layanan kurir yang paling banyak diadukan oleh pelanggannya karena keterlambatan pengiriman terutama pada produk layanan YES. Melalui survei kepuasan pelanggan, penelitian ini menganalisis atribut kualitas Logistic Service Quality (LSQ) yang dinilai belum dapat memberi kepuasan pelanggannya. Hasilnya menjadi masukan bagi perusahaan dalam memprioritaskan alternatif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di masa mendatang. Secara keseluruhan, Customer Satisfaction Index (CSI) untuk layanan YES dengan asal kiriman dari Jakarta dalam penelitian ini sebesar 62,29%, yang artinya layanan tersebut dinilai cukup memuaskan pelanggannya. Penelitian ini memfokuskan 3 atribut LSQ yang dinilai belum dapat memuaskan pelanggannya yaitu dalam pemenuhan klaim, respon pengaduan pelanggan, dan ketepatan waktu pengiriman. Dengan metode Aanalytical Hierarchy Process (AHP), setiap atribut akan menjadi dasar bagi perusahaan dalam memprioritaskan masing-masing 3 alternatif.
Article Metrics:
Last update: 2021-04-14 05:11:57
Last update: 2021-04-14 05:11:57
License URL: http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0
Penulis yang mempublikasikan artikel pada jurnal J@ti Undip : Jurnal Teknik Industri ini setuju dengan ketentuan sebagai berikut:
- Hak cipta dari suatu artikel akan ditransfer ke Universitas Diponegoro sebagai penerbit dari J@ti Undip: Jurnal Teknik Industri ketika artikel diterima untuk publikasi. Transfer cipta mencakup hak eksklusif untuk mereproduksi dan mendistribusikan artikel, termasuk mencetak ulang, menerjemahan, reproduksi fotografi, mikrofilm, bentuk elektronik (offline atau online), atau reproduksi lain yang sejenis.
- Penulis menjamin bahwa isi artikel adalah asli dan bertanggung jawab penuh atas hak cipta dari bagian-bagian yang dikutip dari artikel yang dari sumber asli lainnya.
- Ketika penulis meng-upload artikel pada suatu website tertentu, penulis harus menjelaskan bahwa sumber artikel adalah jurnal J@ti Undip: Jurnal Teknik Industri dan bahwa Universitas Diponegoro adalah pemegang hak cipta, dan harus membuat link ke situs jurnal: http://ejournal.undip.ac.id/index.php/jgti/