DOI: https://doi.org/10.14710/jati.21.3.%25p

EVALUASI PELAYANAN INFORMASI UNIT HUMAS ITERA PADA MEDIA INSTAGRAM MENGGUNAKAN IMPORTANCE-PERFORMANCE MATRIX

Najwa Muthmainnah orcid publons  -  Institut Teknologi Sumatera, Indonesia
*Andhyka Tyaz Nugraha orcid scopus publons  -  Institut Teknologi Sumatera, Indonesia
Nia Sastra Permata orcid  -  Institut Teknologi Sumatera, Indonesia

Citation Format:
Abstract

Reputasi digital institusi pendidikan tinggi memerlukan tata kelola layanan informasi yang terukur guna mempertahankan kepercayaan publik. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kualitas pelayanan informasi Unit Humas ITERA pada media Instagram menggunakan pendekatan Importance-Performance Matrix (IPM) yang diintegrasikan dengan strategi SWOT. Menggunakan metode kombinasi (mixed methods) dengan desain eksplanasi berurutan (Sequential Explanatory), data dihimpun melalui survei terhadap 200 responden followers aktif yang berdomisili di luar Kota Bandar Lampung. Kualitas layanan diukur melalui lima dimensi utama: information quality, information quantity, information credibility, information usefulness, dan information adoption. Hasil analisis struktural mengonfirmasi bahwa kelima dimensi secara empiris mampu merepresentasikan mutu layanan informasi dengan tingkat kesesuaian harapan-kinerja mencapai 95,8%. Melalui pemetaan area celah (shadow area), dirumuskan strategi perbaikan taktis yang adaptif bagi Unit Humas perguruan tinggi. Penelitian ini memberikan kontribusi teoretis pada perluasan instrumen evaluasi layanan publik berbasis media sosial di sektor pendidikan tinggi berkembang.

Note: This article has supplementary file(s).

Fulltext |  common.other
CTA Form
Subject
Type Other
  Download (352KB)    Indexing metadata
Email colleagues
Keywords: humas perguruan tinggi; Importance-Performance Matrix; layanan informasi; strategi SWOT

Article Metrics:

Article Info
Section: Research Articles
Language : ID
Most cited articles
PEMILIHAN PEMASOK COOPER ROD MENGGUNAKAN METODE ANP (Studi Kasus : PT. Olex Cables Indonesia (OLEXINDO)) PENGEMBANGAN TEKNOLOGI RAPID PROTOTYPING UNTUK PEMBUATAN PRODUK-PRODUK MULTI MATERIAL ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PEMBELIAN VIA INTERNET PADA TOKO ONLINE PENENTUAN WAKTU STANDAR DAN JUMLAH TENAGA KERJA OPTIMAL PADA PRODUKSI BATIK CAP (STUDI KASUS: IKM BATIK SAUD EFFENDY, LAWEYAN) PENILAIAN KUALITAS APLIKASI HALAL MUI DENGAN WEBQUAL 4.0 DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN More cited articles
  1. Abduh, M., Alawiyah, T., Apriansyah, G., Sirodj, R. A., & Afgani, M. W. (2023). Survey Design: Cross Sectional dalam Penelitian Kualitatif. Jurnal Pendidikan Sains dan Komputer, 3(1), 31-38
  2. Bang, D., & Jang, S. S. (2024). Decoding the Information Quantity-Quality Paradox: How eWOM Volume Influences Consumption Value Uncertainties. International Journal of Hospitality Management, 120, 103769. doi: 10.1016/j.ijhm.2024.103769
  3. Guenther, P., Guenther, M., Ringle, C. M., Zaefarian, G., & Cartwright, S. (2023). Improving PLS-SEM Use for Business Marketing Research. Industrial Marketing Management, 111, 127-142. doi: 10.1016/j.indmarman.2023.03.010
  4. ITERA. (2024). Tentang Humas ITERA. Institut Teknologi Sumatera. Diakses November 30, 2024, dari https://www.itera.ac.id/humas-itera/
  5. Itzoe, D. (2022). Risk Mitigation or Value Creation? Trends in Reputation Management. International Association of Business Communicators. Diakses November 30, 2024, dari https://www.iabc.com/catalyst/article/risk-mitigation-or-value-creation-trends-in-reputation-management
  6. Jiang, Guoyin, et al. "Effects of information quality on information adoption on social media review platforms: moderating role of perceived risk." Data science and management 1.1 (2021): 13-22. doi: 10.1016/j.dsm.2021.02.004
  7. Justan, R., Margiono, M., Aziz, A., & Sumiati, S. (2024). Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). ULIL ALBAB: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 3 (2), 253–263
  8. Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan. (2020). Rencana Strategis Institut Teknologi Sumatera Tahun 2020-2024. Jakarta, Indonesia: Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan
  9. Kriyantono, R. (2021). Teknik praktis riset komunikasi kuantitatif dan kualitatif: Disertai contoh praktis riset media, public relations, advertising, komunikasi organisasi, komunikasi pemasaran (edisi kedua). Jakarta: Kencana Prenada
  10. Luo, S. F., & Lee, T. Z. (2011). The influence of trust and usefulness on customer perceptions of e-service quality. Social Behavior and Personality: an international journal, 39(6), 825-837
  11. Machali, I. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif Panduan Praktis Merencanakan, Melaksanakan, dan Analisis dalam Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan
  12. Marston, R. (2012). Instagram's founders Kevin Systrom and Mike Krieger. BBC. Diakses dari November 28, 2024, dari https://www.bbc.com/news/business-17661976
  13. Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-Performance Analysis. The Journal of Marketing, 41(1), 77-79. doi: 10.1177/002224297704100112
  14. McKnight, D. H., & Kacmar, C. J. (2007, August). Factors and effects of information credibility. In Proceedings of the ninth international conference on Electronic commerce (pp. 423-432). doi: 10.1145/1282100.1282180
  15. Meta. (2024). Meta Report. Menlo Park: Meta
  16. Moladia, T., & Kristiana, T. (2023). Penerapan Metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk Menganalisis Kualitas Aplikasi Tokopedia Berdasarkan Kepuasan Pelanggan. KOMPUTA: Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika, 12(1), 9-18. doi: 10.34010/komputa.v12i1.8964
  17. Othman, Y. H., & Yusuff, M. S. (2022). Assessing Reliability and Validity of Attitude Construct Using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 12(5), 378–385. doi: 10.6007/IJARBSS/v12-i5/13289
  18. Pratama, W., & Latifah, F. N. (2024). SWOT Analysis With Importance Performance Analysis (IPA) Model on QRIS Technology Service for MSMEs. JASa (Jurnal Akuntansi, Audit dan Sistem Informasi Akuntansi), 8(2), 291-302
  19. Pujadi, A. (2021). Perlakuan Data, Pemilihan Metode, dan Asumsi Distribusi Normal: Beberapa Salah Kaprah dalam Penerapan Metode Statistika. Jurnal Manajemen Diversitas, 1(1), 61-65
  20. Rangkuti, F. (1997). Analisis SWOT: Teknik Membedah kasus Bisnis Cara Perhitungan Bobot, Rating, dan OCAI. Jakarta: Gramedia
  21. Rapuch, J. (2024). Social Media Trends 2025. Vancouver: Hootsuite
  22. Ries, T. E. (2022). Edelman Trust Barometer 2022. New York: Edelman
  23. Silvianto, H. (2023). Krisis Rosalia Indah: Pentingnya Respons Cepat dan Transparan Era Digital. Kompas Gramedia Digital Group. Diakses pada November 29, 2024, dari https://money.kompas.com/read/2023/12/24/083000726/krisis-rosalia-indah--pentingnya-respons-cepat-dan-transparan-era-digital?page=all
  24. Sitohang, J. N. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) pada Coffee Shop Teduh Tera Medan. Medan: Universitas Medan Area
  25. Song, H., Ruan, W. J., & Jeon, Y. J. (2021). An integrated approach to the purchase decision making process of food-delivery apps: Focusing on the TAM and AIDA models. International Journal of Hospitality Management, 95(1). doi: 10.1016/j.ijhm.2021.102943
  26. Standard, I. (2015). ISO. ISO. Diakses pada November 26, 2024, dari https://www.iso.org/obp/ui/en/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:en
  27. Statista. (2024, April 1). Most popular social networks worldwide as of April 2024, by number of monthly active users. (Statista) Retrieved November 20, 2024, from https://www.statista.com/statistics/272014/global-social-networks-ranked-by-number-of-users/
  28. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
  29. Syam, H., Azman, & Yanuar, D. (2022). Komunikasi Krisis (Strategi Menjaga Reputasi Bagi Organisasi Pemerintah). Banda Aceh: Dinas Komunikasi, Informatika, dan Persandian Aceh
  30. Tontini, G., & Picolo, J. D. (2010). Improvement Gap Analysis. Managing Service Quality: An International Journal, 20(6), 565-584. doi: 10.1108/09604521011092893
  31. Xu, J., Benbasat, I., & Cenfetelli, R. T. (2013). Integrating Service Quality with System and Information Quality: An Empirical Test in The E-Service Context. Mis Quarterly, 37(3), 777-794. doi: 10.25300/MISQ/2013/37/3.05

Last update:

No citation recorded.

Last update: 2026-09-30 16:04:19

No citation recorded.