DOI: https://doi.org/10.14710/mkmi.21.5.329-332

Hubungan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelangan di Rawat Inap Rumah Sakit Wiyung Sejahtera Surabaya

Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Yayasan RS Dr Soetomo Surabaya, Surabaya, Indonesia

Received: 12 Aug 2022; Revised: 4 Sep 2022; Accepted: 15 Sep 2022; Published: 1 Oct 2022.
Open Access Copyright (c) 2022 MEDIA KESEHATAN MASYARAKAT INDONESIA under http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/.

Citation Format:
Abstract

Latar Belakang: Penelitian dilakukan karena pada data kepuasan pelanggan diindikasikan ada kualitas yang belum mencapai Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Wiyung Sejahtera Surabaya, sedangkan pada loyalitas ada kemungkinan jika kepuasan pelanggan turun maka loyalitas pelanggan akan terjadi penurunan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di Rawat Inap Rumah Sakit Wiyung Sejahtera.

Metode: Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan tipe penelitian deskriptif dan menggunakan desain cross sectional. Populasi dalam penelitian sebanyak 983 pasien rawat inap dan untuk menentukan sampel disini peneliti menggunakan metode simple random sampling sebanyak 87 responden.

Hasil: Hasil penelitian pada hasil deskriptif tentang kualitas layanan termasuk dalam kategori sangat baik (33%), pada kepuasan pelanggan termasuk dalam kategori sangat puas (9%), sedangkan pada loyalitas pelanggan termasuk dalam kategori sangat loyal (13%).

Simpulan: Terdapat hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, serta terdapat hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Perlu adanya peningkatan kualitas layanan pada fasilitas dan gedung rumah sakit, dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan.

Kata kunci: hubungan; kualitas layanan; kepuasan pelanggan; loyalitas pelanggan


ABSTRACT

Title: The Relationship of Service Quality to Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Inpatient at Wiyung Sejahtera Hospital Surabaya

Background: The research was conducted because the customer satisfaction data indicated that there was quality that had not reached the Minimum Service Standards at Wiyung Sejahtera Hospital Surabaya, while on loyalty there was a possibility that if customer satisfaction decreased, customer loyalty would decrease. The purpose of this study was to determine the relationship between service quality and customer satisfaction and customer loyalty at the Wiyung Sejahtera Hospital Inpatient.

Methods: This study uses quantitative research methods with descriptive research type and uses a cross sectional design. The population in the study was 983 hospitalized patients and to determine the sample here the researchers used a simple random sampling method of 87 respondents.

Results: The results of the research on descriptive results about service quality are included in the very good category (33%), customer satisfaction is included in the very satisfied category (9%), while customer loyalty is included in the very loyal category (13%).

Conclusion: There is a relationship between service quality and customer satisfaction, and there is a relationship between service quality and customer loyalty. It is necessary to improve the quality of services in hospital facilities and buildings, and to maintain customer satisfaction and loyalty.

 

Keywords: relationship; service quality; customer satisfaction; customer loyalty

Fulltext View|Download
Keywords: hubungan; kualitas layanan; kepuasan pelanggan; loyalitas pelanggan

Article Metrics:

Article Info
Section: Research Article
Language : ID
Recent articles
Identifikasi Bahaya dan Penilaian Risiko Kerja pada Pekerja Pengangkut Sampah Kota Padang Hubungan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelangan di Rawat Inap Rumah Sakit Wiyung Sejahtera Surabaya Hubungan Pengetahuan Gizi dan Persepsi Body Image dengan Kebiasaan Sarapan Pagi pada Remaja Putri di Surakarta Hubungan Asupan Energi, Zinc, Protein pada Ibu Hamil dengan Kejadian Stunting pada Balita 7-24 Bulan di Indonesia: Literature Review Evaluasi Program Pelayanan Kesehatan Peduli Remaja (PKPR) di Puskesmas Kajian Sistematis Faktor-Faktor Risiko Hipertensi pada Lansia More recent articles
Most cited articles
Rokok, Pola Pemasaran dan Perilaku Merokok Siswa SMA/Sederajat di Kota Semarang Analisis Karakteristik Lingkungan Pada Kejadian Leptospirosis di Kabupaten Demak Jawa Tengah Tahun 2009 Infeksi Nosokomial di RSUD Setjonegoro Kabupaten Wonosobo Perilaku Wanita Pekerja Seks dalam Pencegahan Infeksi Menular Seksual (Studi Kualitatif Pada Anak Asuh di Lokalisasi Gembol, Sukosari, Bawen, Kabupaten Semarang) More cited articles
  1. Gerson. (2004). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Merauke. Ekonomi, Bisnis Dan Akuntansi, 21, 1–11
  2. Keller, K. (2012). Dimensi Kualitas Layanan. Cendekia
  3. Kotler. (2003). Dimensi Kualitas Layanan. Kesehatan Masyarakat
  4. Kotler. (2004). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
  5. MERAUKE. Ekonomi, Bisnis Dan Akuntansi, 21, 1–11
  6. Kotler. (2009). Analisis Kepuasan Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Dedi Jaya Kabupaten Brebes. Kesehatan Masyarakat
  7. Kotler, A. (2016). Karakteristik Jasa. Kesehatan Masyarakat
  8. RI, D. (2005). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Merauke. Ekonomi, Bisnis Dan Akuntansi, 21, 1–11
  9. RI, R. P. S. K. (2022). Pedoman Survei Akreditasi Rumah Sakit Kementerian Kesehatan RI Tahun 2022. 71
  10. RI, U. U. (2009). Undang Undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Ruah Sakit. Undang Undang RI, 65. https://Peraturan.Bpk.Go.Id/Home/Details/38789/Uu-No-44-Tahun-
  11. Tijjang, Dr. Bakhtiar S.E., M.M, Dr. Nurfadhilah, S.E., M.. (2020). Dimensi Kualitas Pelayanan

Last update:

No citation recorded.

Last update: 2024-11-20 04:14:40

No citation recorded.