KINERJA PELAYANAN PUBLIK PDAM KABUPATEN MEMPAWAH BERDASARKAN KEPUASAN PELANGGAN

DOI: https://doi.org/10.14710/pwk.v14i3.17999
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Article Metrics: (Click on the Metric tab below to see the detail)

Pertumbuhan populasi penduduk di Kabupaten Mempawah berimplikasi pada meningkatnya kebutuhan air bersih. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan badan usaha yang diberi kewenangan oleh pemerintah daerah kabupaten mempawah dalam memberi pelayanan penyediaan air bersih. sejauh ini kinerja pelayanan PDAM Kabupaten Mempawah belum optimal, ini dapat dilihat dari beberapa permasalahan antara lain, Cakupan pelayanan pada tahun 2016 masih sangat rendah yakni sebesar 9,55% dari jumlah penduduk yang ada, kualitas dan kontinuitas air yang buruk serta masih terdapat keluhan salah satunya terkait peneraan meter air. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja pelayanan PDAM Mempawah dan faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan berdasarkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, teknik analisis dilakukan dengan skoring dan analisis faktor, sedangkan Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah stratified proportionate random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 370 responden. Dalam menentukan tingkat kinerja pelayanan akan digunakan beberapa kriteria antara lain, tingkat Kinerja sangat rendah (I < 3,33); kinerja rendah (3,33 ≤ I < 3,65); kinerja sedang (3,65 ≤ I < 3,97); dan kinerja tinggi (I ≥ 3,97). Berdasarkan kriteria ini dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja pelayanan PDAM Kabupaten Mempawah berdasarkan kepuasan pelanggan masuk dalam kategori tingkat kinerja sedang dengan skor 3,65. Kemudian berdasarkan analisis faktor teridentifikasi bahwa faktor Sikap dan kemampuan Komunikasi petugas serta Ketepatan Waktu Penyelenggaraan pelayanan merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan prosentase nilai pengaruh sebesar 40,12 %.

Keywords

PDAM; Air Bersih; Kinerja Pelayanan; Kepuasan Pelanggan; Faktor-faktor yang Mempangaruhi

  1. William Antartika Sianipar 
    Direktorat Jenderal Cipta Karya, Indonesia
  2. Hadi Wahyono  Scopus Sinta
    Departemen Perencanaan Wilayah dan Kota, Universitas Diponegoro, Indonesia
  1. Arikunto, Suharsimi. 2006. Metode Penelitian: Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
  2. Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (Bappenas). 2014. Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional (RPJMN) 2015-2019. Jakarta.
  3. Badan Pusat Statistik (BPS). 2017. Statistik Daerah Kabupaten Mempawah tahun 2017. Penerbit: BPS Kabupaten Mempawah
  4. Crow, H, et al. 2002. Measurement of satisfaction with health care: Implications for practice from a systematic review of the literature. Internasional Journal of Health technology assessment, Vol.6:1-244.
  5. Feciková, Ingrid. 2004. An index method for measurement of customer satisfaction. The TQM Magazine, 16(1), 57–66. https://doi.org/10.1108/09544780410511498
  6. Kasmir. 2001. Manajemen Perbankan. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
  7. Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Raja Grafindo Persada. Jakarta.
  8. Kotler Phillip, Kevin Keller. 2006. Marketing Management. Pearson Education, Prentice Hall. 12th Edition.
  9. Kementerian Dalam Negeri. 2003. Keputusan Menteri Dalam Negeri No. 138-270 Tahun 2010 tentang Petunjuk Teknis Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN). Jakarta: Kemendagri RI
  10. Kementerian Kesehatan. 2010. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 492/MENKES/PER/IV/2010 tentang Persyaratan Kualitas Air Minum. Jakarta: Kemenkes RI
  11. Kementerian Hukum Dan Ham. 2013. Peraturan Presiden No. 76 Tahun 2013 tentang Pengaduan Pelayanan Publik. Lembaran Negara RI Tahun 2013, No. 191. Jakarta: Kemenkumham RI
  12. Parasuraman. A., Zeithaml V.A and Barry L.L. 1991. Understanding Customer Expectations of Service. MIT Sloan Management Review, Spring, Vol. 32 No. 3: 39.
  13. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). 2007. Peraturan Direktur PDAM Kabupaten Pontianak No. 2 Tahun 2007 tentang Kepegawaian PDAM Kabupaten Pontianak. Mempawah: PDAM Kabupaten Pontianak
  14. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). 2015. Corporate Plan Tahun 2016-2020. Penerbit: PDAM Kabupaten Mempawah
  15. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). 2015. Laporan Triwulan PDAM Tahun 2015. Penerbit: PDAM Kabupaten Mempawah
  16. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). 2016. Laporan Triwulan PDAM Tahun 2016. Penerbit: PDAM Kabupaten Mempawah
  17. Prawirosentono, Suyadi. 2008. Kebijakan Kinerja Karyawan, Yogyakarta: BPFE Yogyakarta., ISBN: 979-503-365-4
  18. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). 2007. Peraturan Direktur PDAM Kabupaten Pontianak No. 2 Tahun 2007 tentang Kepegawaian PDAM Kabupaten Pontianak. Mempawah: PDAM Kabupaten Pontianak
  19. PT. Bank Mandiri Tbk. 2015. Standar Operasi Pelayanan (SOP) Tahun 2015. Jakarta: PT. Bank Mandiri Tbk
  20. Rangkuti, Freddy. 2013. Customer Service Satisfaction & Call Center Berdasarkan ISO 9001. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
  21. Ratminto dan Winarsih S. Atik. 2006. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Penerbit Pustaka Pelajar.
  22. Reichheld, F.F. 1996. The Loyalty Effect, Harvard Business School Press, Boston, MA.
  23. Sekretariat Negara. 1999. Undang-undang No. 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah daerah. Lembaran Negara RI Tahun 2014. Jakarta: Sekretariat Negara
  24. Sekretariat Negara. 2005. Peraturan Pemerintah (PP) No. 16 Tahun 2005 tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum.
  25. Lembaran Negara RI Tahun 2005. Jakarta: Sekretariat Negara.
  26. Sekretariat Negara. 2009. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Lembaran Negara RI Tahun 2009, No. 112. Jakarta: Sekretariat Negara
  27. Santoso, Singgih. 2014. Statistik Multivariat, Edisi Revisi, Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: Penerbit PT. Elex Media Komputindo
  28. Sekretariat Negara. 2015. Peraturan Pemerintah No. 122 Tahun 2015 tentang Sistem Penyediaan Air Minum. Lembaran Negara RI Tahun 2015, No. 345. Jakarta: Sekretariat Negara.
  29. Standar Operasi Pelayanan (SOP) Tahun 2015. Jakarta: Perseroan Terbatas (PT). Bank Mandiri Tbk
  30. Sudjatmiko. 2011. Keep Your Best People. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
  31. Yi, Y. 1990. A Critical Review of Customer Satifacation, American Marketing Association, Chicago, IL