KINERJA PELAYANAN PUBLIK PDAM KABUPATEN MEMPAWAH BERDASARKAN KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Pertumbuhan populasi penduduk di Kabupaten Mempawah berimplikasi pada meningkatnya kebutuhan air bersih. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan badan usaha yang diberi kewenangan oleh pemerintah daerah kabupaten mempawah dalam memberi pelayanan penyediaan air bersih. sejauh ini kinerja pelayanan PDAM Kabupaten Mempawah belum optimal, ini dapat dilihat dari beberapa permasalahan antara lain, Cakupan pelayanan pada tahun 2016 masih sangat rendah yakni sebesar 9,55% dari jumlah penduduk yang ada, kualitas dan kontinuitas air yang buruk serta masih terdapat keluhan salah satunya terkait peneraan meter air. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja pelayanan PDAM Mempawah dan faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan berdasarkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, teknik analisis dilakukan dengan skoring dan analisis faktor, sedangkan Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah stratified proportionate random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 370 responden. Dalam menentukan tingkat kinerja pelayanan akan digunakan beberapa kriteria antara lain, tingkat Kinerja sangat rendah (I < 3,33); kinerja rendah (3,33 ≤ I < 3,65); kinerja sedang (3,65 ≤ I < 3,97); dan kinerja tinggi (I ≥ 3,97). Berdasarkan kriteria ini dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja pelayanan PDAM Kabupaten Mempawah berdasarkan kepuasan pelanggan masuk dalam kategori tingkat kinerja sedang dengan skor 3,65. Kemudian berdasarkan analisis faktor teridentifikasi bahwa faktor Sikap dan kemampuan Komunikasi petugas serta Ketepatan Waktu Penyelenggaraan pelayanan merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan prosentase nilai pengaruh sebesar 40,12 %.