PENENTUAN JUMLAH ARMADA SISTEM LAYANAN GANGGUAN UNTUK MEREDUKSI WAKTU TUNGGU LAYANAN DENGAN MODEL SIMULASI (Studi Kasus di PT. PLN Unit Semarang Tengah)

Abstract

Sebagai suatu sistem kompleks yang memiliki tanggung jawab pelayanan besar pada seluruh pelanggan, PT PLN dituntut untuk terus memperhatikan kebutuhan pelanggan dengan memiliki tingkat adaptasi yang baik agar dapat merespon perubahan – perubahan yang terjadi pada lingkungannya. Call center 123 merupakan suatu lokasi terpusat yang ada di PT PLN dimana suatu group agent atau representasi dari suatu perusahaan berinteraksi dengan pelanggannya melalui suatu fasilitas incoming outgoing calls. Sistem yang ada saat ini menunjukkan adanya ketidakseimbangan antara jumlah pengaduan dengan jumlah armada. Dengan jumlah armada sebanyak 3 unit ternyata tidak mampu mengimbangi jumlah pengaduan yang ada. Hal ini ditunjukkan dengan besarnya waktu tunggu layanan yang dapat merugikan pelanggan. Pada kasus ini, penelitian dikhususkan pada pengaduan di Wilayah Semarang Tengah. Sistem layanan pada wilayah ini, terdapat 3 buah armada dengan 2 orang petugas di tiap armadanya. Ketiga armada tersebut dibagi ke 3 daerah di wilayah Semarang Tengah..................................................................................................................................... Penelitian ini mencoba untuk membuat suatu usulan penambahan armada dengan model simulasi untuk mengurangi waktu tunggu layanan. Model simulasi dibuat dengan menggunakan Software Extend. Model alternatif yang dibuat sebanyak 5 model berupa penambahan armada yang masing – masing model menunjukkan performansi berbeda – beda.

Dari 5 model yang dibuat, dipilih alternatif ke 4 yaitu dengan penambahan 3 unit armada. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa dengan menambah 3 unit armada mampu mengurangi rata – rata waktu tunggu, dari 9677,48 menit menjadi 34.54 menit.

Kata kunci : sistem, layanan, simulasi

As a complex system which has big serving responsibilities to all costumers, PT PLN is chargeable to keep looking at its costumer needs by having good adaptation level so it can responses every change  around the environment. 123 call center is sentralized place ini PLN where a group of agent or a representation from a company interacting with its costumers by infoming outgoing calls facility. The present system shows  that there is an unbalancing between the amount of complaint with the amount of fleet. With 3 armada, its not enough to balance the complaint. This is shown by the bigness of serve quequeing time which can harm customers. In this case, research focused on the complaint in Central Semarang district. Serving system in this district, there are three fleet with two official in each fleet. This three fleed is divided to three region in Central Semarang district.This research try to make a recommendation to add fleet with simulation model to minimalize serve queqeing time. This simulation model is made by Extend Software. Alternative model that was made are five models like adding fleet by which each fleet shows the different performance. From this five models, alternative four was  choosen. The alternative is by adding threefleet unit. The result shows that by adding three fleet unit could reduce the average of waiting time.

Kata kunci : system, service, simulation