ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan)

Abstract

Tingginya angka keluhan masyarakat terhadap layanan menuntut PT. PLN (persero) untuk mengevaluasi seperti apa tingkat pelayanan yang sudah diberikan kepada masyarakat. Hal tersebut dilakukan untuk membangun citra yang baik di mata masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada kesenjangan antara layanan yang dipersepsikan oleh pihak manajemen dan harapan pelanggan (gap 1), mengetahui apakah ada kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan (gap 5) dan menganalisa penyebab terjadinya kesenjangan tersebut, serta menentukan variabel-variabel yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki melalui pengintegrasian Metode Servqual dan Model Kano. Hasil penelitian yang dilakukan dengan menggunakan Metode Servqual terhadap lima dimensi kualitas jasa yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty untuk gap 1 diketahui bahwa masih terdapat kesenjangan, ditunjukkan dengan nilai servqual yang negatif, untuk gap 5 juga ditemukan masih ada kesenjangan, nilai gap terbesar terdapat pada dimensi Emphaty. Berdasarkan hasil pengintegrasian Metode Servqual dan Model Kano diketahui kriteria yang harus diprioritaskan terlebih dahulu adalah kriteria yang termasuk dalam kategori must-be yang memiliki nilai servqual negatif terbesar, dalam penelitian ini terdapat pada variabel R5 yaitu kondisi KWH meter (perputaran angka sesuai dengan jumlah pemakaian).

Kata Kunci: PT. PLN, Kualitas pelayanan, Metode Servqual, Model Kano

High number of public complaints against the service demands has urged PT. PLN (Persero) to evaluate what level of service that has been given to community. Therefore, a well service should be build as good representatives in the eyes of society. This study is to determine whether there is a gap between services that are perceived by the management and customer expectations (Gap 1), determine if there is a gap between perception and customer expectations (gap 5) and analyze the causes of these disparities, and to determine the variables that must be prioritized for improvement through the integration method of SERVQUAL and Kano Model. Results of research conducted using the method of the five SERVQUAL dimensions of service quality are Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy for gap 1 note that there are still gaps, indicated by a negative value of reliability and assurance, for the gap 5 is also found there are still gaps, the value gap contained in the largest dimension Empathy. Based on the results of the integration method known SERVQUAL and Kano Model criterion must be prioritized first is the criteria included in the category of must-be who has the biggest negative servqual value, in this study are contained in the R5 variable conditions of KWH meter (turnover number that corresponds with the amount of usage).

Keywords: PT. PLN, Service Quality, Servqual Method, Kano Model