USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PADA INSTALASI RAWAT JALAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ (STUDI KASUS DI RS MUHAMMADIYAH ROEMANI)

Abstract

Semakin meningkatnya kesadaran masyarakat dan tingkat pendidikan, maka tuntutan masyarakat terhadap pelayanan yang berkualitas juga semakin tinggi, termasuk didalamnya adalah pelayanan yang diberikan rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas ini dapat diukur darti tingkat kepuasan pelanggannya. Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RSM Roemani merupakan bagian yang paling banyak melayani pasien dibanding bagian lainnya. Saat ini, IRJ RSM Roemani mendapat kritikan dari pelanggan mengenai turunnya kualitas layanan yang diberikan. Dengan banyaknya keluhan dari pelanggan, mendorong RSM Roemani untuk melakukan evaluasi kualitas pelayanannya, serta melakukan perbaikan agar dapat mencapai kepuasaan pelanggan. Metode yang digunakan untuk menganalisa  masalah yang terjadi terkait dengan kualitas layanan adalah SERVQUAL, sedangkan untuk memecahkan masalahnya digunakan metode TRIZ. Hasil penelitian menunjukkan terdapat tujuh variabel yang menjadi masalah yakni terjadi kesenjangan antara persepsi dengan ekspektasi pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan IRJ RSM Roemani belum mampu memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis dengan metode TRIZ, solusi usulan perbaikan kualitas pelayanan yaitu perbaikan alur pelayanan, memasang papan informasi pada tempat-tempat strategis yang berisikan petunjuk pelayanan serta informasi terkait pelayanan yang terjadi, mempercayakan pelayanan kesehatan pada petugas medis (perawat dan dokter) yang professional serta berpengalaman di bidangnya untuk membentuk brand image masyarakat, IRJ menyediakan sistem pendaftaran elektronik untuk pasiennya serta menggunakan sistem pencarian obat elektronik, dan IRJ melakukan penambahan tempat duduk ruang tunggu serta memperbaiki sistem penyimpanan rekam medis.

Kata-kata kunci : Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, TRIZ

ABSTRACT

The growth up of society  consciousness and education level, now the Society demand high quality of service, including health service provided by hospital. Quality service  are defined as customer satisfaction.The policlinic as part of RSM Roemani which gives much more services than another part. In this time, IRJ RSM Roemani get many criticism from costumer to the less gratifying service quality of consumer, so RSM Romani have to evaluate the quality of its service so that it can immediately repair of quality of service to reach the customer satisfaction. The method that used to analyse the quality of service is SERVQUAL, whereas to produce ideal solution for the problem used TRIZ method.The result of this research shows, contain seven variable has been a problems, which that any gap between customer perseption and expectation consumer. It’s means that a service on the policlinic RSM Roemani is not satisfying yet. Based on analysis result with TRIZ method, give an idea for the repair of service quality such us, repairing system design service, installing the pasteboard or poster information on stragetic place on policlinic comprising a procedure and information services, trusting a health services with professional medic (doctor ang nurse) to create brand image on society, the policlinic provide the system of registration and inventory electronic and increase volume of seat on waiting room, and the policlinic repair the storey system of medical report.

Keyword : Quality of service, SERVQUAL, TRIZ