DOI: https://doi.org/10.14710/jmki.12.2.2024.130-145

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN POLI UMUM DI KLINIK PRATAMA DIPONEGORO I KOTA SEMARANG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS

*Helwa Firdausa Asti  -  Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro, Indonesia
Rani Tiyas Budiyanti  -  Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro, Indonesia
Wulan Kusumastuti  -  Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro, Indonesia

Citation Format:
Abstract

The importance of Quality Improvement (QI) in health services is to improve the quality of health services continuously. Quality Improvement (I) can minimize complaints and achieve patient satisfaction. Based on JKN data, the Diponegoro I Primary Clinic is the primary clinic with the highest number of participants in Semarang City, namely 27,522 participants. Based on unstructured interviews with the clinic manager, the high level of complaint reports from patients because of dissatisfaction with the general poly services at the Diponegoro I Primary Clinic. The aim of this research is to analyze the level of patient satisfaction for general poly services at the Diponegoro I Primary Clinic through a balance between expectations and performance in the quality dimension (SERVQUAL). This research is a descriptive quantitative type with a cross-sectional design. The total research sample was 110 general poly patients. The data analysis technique uses the Importance-Performance Analysis (IPA) method, which consists of suitability level analysis and quadrant analysis. The research results show the level of conformity of quality dimensions is 95.78%. While each dimension is tangible (96.88%), reliability (94.17%), responsiveness (96.50%), assurance (96.54%), and empathy (94.81%). There are items should be improved by the clinic, toilet facilities cleanliness, service time by online registration system implementation, service procedure information to patients, doctor’s scheduled board updates, and SOPs implementation to inform medicine side effects to patients. The improvement to increase the level of patient satisfaction.

Fulltext View|Download
Keywords: patients’ satisfaction, SERVQUAL, general poly services, Quality Improvement (QI)

Article Metrics:

Article Info
Section: Articles
Language : ID
Recent articles
ANALISIS PEMANFAATAN LAYANAN TELEMEDICINE PASCA PANDEMI COVID-19 DI JAWA TENGAH ANALISIS SEGMENTASI DAN TARGET PASAR PENDIRIAN RUMAH SAKIT BUNDA MULYA KABUPATEN BOGOR FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA KADER POSYANDU TERHADAP PERCEPATAN PENURUNAN STUNTING: Studi di Wilayah Kerja Puskesmas Sungai Durian Kabupaten Kubu Raya, Provinsi Kalimantan Barat More recent articles
Most cited articles
Implementation on the Referral System of High Risk Pregnant Women from Villages Midwives to Primary Healthcare Center with Basic Obstetric and Neonatal Emergency Care in Banjar District, South Kalimantan (a Case Study in Sungkai Primary Healthcare Center) Analisis Pengelolaan Obat Pasien BPJS Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang Evaluasi Sistem Informasi Kesehatan di Provinsi Jawa Tengah Dalam Rangka Penguatan Sistem Informasi Kesehatan Nasional Evaluation on the Implementation of Maternal and Child Health Service Reporting by Coordinator Midwives at Primary Healthcare Centers in Nabire District, Papua Province Remaja Sebagai Penggerak Utama dalam Implementasi Program Kesehatan Remaja More cited articles
  1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2014 Tentang Klinik. Indonesia: Kemenkes RI
  2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2022 Tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan, dan Uni. Indonesia: Kemenkes RI
  3. DUKE University of Medicine. Why is Quality Improvement?, https://josieking.org/patientsafety/module_a/module_overview.html (diakses 26 Desember 2023)
  4. Oktera DP, Aryawati W, Aryastuti N. Analisis tingkat kepuasan pasien lanjut usia di poliklinik rumah sakit Pertamina Bintang Amin Lampung. Holistik J Kesehat 2022; 15: 734–745
  5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Indonesia: Kemenpan RB. DOI: 10.1016/0014-4827(75)90518-2
  6. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. J Retail 1988; 64: 12–40
  7. Dodi Sukma R.A, Hardianto R, Heleni Filtri. Analisa Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Perkuliahan Daring Pada Era Pandemi COVID-19. Zo J Sist Inf 2021; 3: 130–142
  8. Harminto, Fipiana WI, Lusia V. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Umum di Klinik Cipinang Jakarta dengan Metode Servqual. J Manajmen FE-UB 2021; 9: 102–111
  9. Darmin, Suci Rahayu Ningsih, Heriyana Amir, et al. Analisis Kepuasan Pasien dengan Metode Important Performance Analysis (IPA) di RSUD Datoe Binangkang Kabupaten Bolaang Mongondow. Promot J Kesehat Masy 2022; 12: 66–76
  10. Hanum NA, Wijaya D, Indrawati L. Level of Patient Satisfaction in the Dental Polyclinic of Puskesmas Merdeka Palembang. J Kesehat Gigi 2019; 6: 104–108
  11. Mukharrim MS, Abidin UW, Rahmatilla. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Masa Pandemi Covid-19 di RSUD Polewali. Pengguruang Conf Ser 2022; 4: 37–43
  12. Sukmalara D. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III RSUD X. Afiat Kesehat dan Anak 2019; 5: 83–92
  13. Laeliyah N, Subekti H. Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu. J Kesehat Vokasional 2017; 1: 102–112
  14. Nofriadi N, Delima M, Sara Y, et al. Hubungan Lama Waktu Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Poli Penyakit Dalam RSUD Painan. Pros Semin Kesehat Perintis 2019; 2: 67–72
  15. Rusdi IS, Purwanto. Pelaksanaan Pelayanan Publik di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Moyudan Sleman Yogyakarta. J Pendidik Adm Perkantoran 2016; 5: 522–529
  16. Gunawan, Herawaty S. Pemahaman Pasien Tentang Proses Alur Pelayanan Rawat Jalan Sebelum dan Sesudah Menggunakan “X-Banner” di Puskesmas Tugu. Jenggala 2022; 1: 19–27
  17. Christiani Nababan M, Listiawaty R, Berliana N. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas X Kota Jambi. J Kesmas Jambi 2020; 4: 6–16
  18. Setiadi R, Rahayu S, Sangaji I. Management of Doctor Performance Attendance in Efforts to Improve the Quality of Outpatient Clinic Services at dr. Dradjat Prawiranegara Regional General Hospital in Serang Regency. J Manaj Dan Adm Rumah Sakit Indones 2019; 3: 111–118
  19. Pangerapan DT, Palandeng OEL, Rattu AJM. Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Gmim Pancaran Kasih Manado. J Kedokt Klin 2018; 2: 9–18
  20. Hartono MH, Oktresia EE, Sovia F. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Informasi Obat di Apotek Wilayah Lombok Timur. Sinteza 2023; 3: 74–79
  21. Kementerian Kesehatan RI. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Indonesia, http://www.springer.com/series/15440%0Apapers://ae99785b-2213-416d-aa7e-3a12880cc9b9/Paper/p18311 (2014)
  22. Pengurus Besar Ikatan Dokter Indonesia. Kode Etik Kedokteran Indonesia, http://www.idai.or.id/professional-resources/ethic/kode-etik-kedokteran-indonesia (2012)
  23. Rambe E, Utami TN, Jamaluddin. Efektifitas Komunikasi Dokter Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSU Imelda Pekerja Indonesia Kota Medan. J Kesmas Prima Indones 2022; 3: 22–30
  24. Along A. Kualitas Layanan Administrasi Akademik di Politeknik Negeri Pontianak. J Ilm Adm Publik 2020; 6: 94–99
  25. Sumarsid, Paryanti A udi. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Grabfood (Studi Wilayah Kecamatan Setiabudi). J Ilm M-Progress 2022; 12: 70–83
  26. Amar I, Gunawan, Yusuf M. Analysis of Service Quality and Patient Satisfaction At the Regional Public Service Agency (Blud) District Hospital Konawe. J Adm Pembang dan Kebijak Publik 2022; 13: 165–177
  27. Widyastuti N, Widjanarko B, Adi MS. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. H. Soewondo Kendal. J Manaj Kesehat Indones 2018; 6: 39–49
  28. Herudiansyah G, Fitantina F, Suandini M. Pengaruh Kualitas Pelayanan Reliability, Responsiveness dan Assurance Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Muhammadiyah. Motiv J Manaj dan Bisnis 2023; 8: 9–17
  29. Iskandar A, Februadi A. Pengaruh Dimensi Service Quality Terhadap Kepuasan Pasien di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Immanuel Bandung. Maj Ilm UNIKOM 2021; 19: 87–95

Last update:

No citation recorded.

Last update: 2024-11-21 11:21:01

No citation recorded.