DOI: https://doi.org/10.14710/jmki.14.1.2026.76-86

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN REVISIT INTENTION PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT SIAGA AL MUNAWWARAH SAMARINDA

Andi Disyanataly  -  Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Mulawarman, Indonesia
*Sumarni Sumarni  -  Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Mulawarman, Indonesia
Chaerunnisa AR  -  Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Mulawarman, Indonesia
Ratno Adrianto  -  Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Mulawarman, Indonesia
Eka Putri Rahayu  -  Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Mulawarman, Indonesia

Citation Format:
Abstract

The World Health Organization (WHO) reports that poor-quality healthcare in low- and middle-income countries contributes to approximately 8.4 million deaths annually, highlighting service quality as a critical determinant of patient safety and health system performance. Service quality influences patient satisfaction, trust, and revisit intention, particularly in outpatient care. This study aimed to examine the relationship between service quality dimensions and revisit intention among outpatients at Siaga Al-Munawwarah Hospital, Samarinda. A quantitative cross-sectional design was conducted from January 2025 to February 2026 involving 118 respondents selected using the Lemeshow formula and purposive sampling. Data were collected through a validated and reliable Likert-scale questionnaire measuring tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and revisit intention, and were analyzed using univariate analysis and Fisher’s Exact test at a 95% confidence level (α=0.05). The results showed significant associations between reliability (p=0.004), tangibles (p=0.001), empathy (p=0.023), and responsiveness (p=0.000) with revisit intention, while assurance (p=0.313) was not significantly related. These findings indicate that reliability, physical evidence, empathy, and responsiveness play important roles in increasing outpatient revisit intention, whereas assurance tends to function as a basic expectation rather than a distinguishing factor in patients’ decisions to return.

 

Keywords: Service Quality, Revisit Intention, Hospital Services.

 

Fulltext View|Download Email colleagues
Keywords: Service Quality; Revisit Intention; Hospital Services

Article Metrics:

Article Info
Section: Articles
Language : ID
Most cited articles
Evaluasi Sistem Informasi Kesehatan di Provinsi Jawa Tengah Dalam Rangka Penguatan Sistem Informasi Kesehatan Nasional Analisis Pelaksanaan Program Kemitraan Bidan dan Dukun Ditinjau Dari Aspek Input, Proses dan Output di Wilayah Dinas Kesehatan Kabupaten Fakfak Provinsi Papua Barat Evaluasi Kinerja Sistem Informasi Manajemen Farmasi Di Rs Roemani Muhammadiyah Dengan Metode Hot Fit Model Evaluasi Sistem Informasi Manajemen Puskesmas Guna Mendukung Penerapan Sikda Generik Menggunakan Metode Hot Fit Di Kabupaten Purworejo Analisis Pengelolaan Obat Pasien BPJS Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang More cited articles
  1. Harokan, A., Priyatno, A.D. dan Wahyudi, A. 2024. Analisis Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Tahun 2024. Cendekia Medika, 9(1): 135–144
  2. Astari, R.Y. 2020. Mutu Pelayanan Kebidanan dan Kebijakan Kesehatan. Deepublish, Yogyakarta
  3. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L. 1988. Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing, 52(2): 35–48
  4. Yuliana, D. dan Rahmawati, N. 2023. Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan di RSUD Sultan Syarif Mohamad Alkadrie Pontianak. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 9(2): 45–54
  5. Rahman, N.A.Z. dan Lisnawaty, L. 2025. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan di RSU Aliyah II Kota Kendari Tahun 2024. Jurnal Administrasi Kebijakan Kesehatan, 6(2): 589–599
  6. Baharza, S.N. dan Pratiwi, P.D.U. 2020. Hubungan Kepuasan Pasien dengan Minat Kunjungan Ulang di Puskesmas Kotabumi Udik Kabupaten Lampung Utara. Malahayati Nursing Journal, 2: 366–375
  7. Amalia, H.A., Rusydi, A.R. dan Andayanie, E. 2023. Faktor yang Berhubungan dengan Minat Berkunjung Kembali pada Pasien di RSIA Permata Hati Makassar. Window of Public Health Journal, 4(6): 968–977
  8. Zubaidah, M. dan Indrawati, M. 2025. Pengaruh Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles terhadap Kunjungan Ulang melalui Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya. MAP (Jurnal Manajemen dan Administrasi Publik), 8(2): 210–222
  9. Ramadhani, R.A., Nurmawaty, D., Heryana, A. dan Sangadji, N.W. 2025. Analisis Kualitas Pelayanan dan Kaitannya dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Umum di RS Islam Pondok Kopi Jakarta Timur. Jurnal Ilmu Kedokteran dan Kesehatan Indonesia, 5(3): 417–431
  10. Puteri, D.A., Syaodih, E., Agung, I.W.P. dan Andikarya, O. 2024. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien BPJS Klinik Kirana Medika Bandung. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 10(1): 55–64
  11. Syaputra, A., Saragih, L. dan Pardede, D.W. 2022. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Poli Penyakit Dalam di Rumah Sakit Grandmed Lubuk Pakam. Jurnal Ilmu Kesehatan, 10(4): 40–47
  12. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. 2025. Sistem Informasi Rumah Sakit (SIRS) Indonesia: Profil RS Siaga Al-Munawwarah. Kementerian Kesehatan RI, Jakarta
  13. Aplicares. 2025. Aplicares Dashboard. BPJS Kesehatan, Jakarta
  14. Saputra, D.M.D., Partina, A. dan Amallia, B.A. 2025. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas Tanjungsari di Gunungkidul, Daerah Istimewa Yogyakarta. Cakrawangsa Bisnis, 6(1): 1–13
  15. Faradila, M.D., Rukmana, N.M. dan Putri, D.U.P. 2024. Hubungan Mutu Pelayanan terhadap Kunjungan Ulang Pasien BPJS Rawat Jalan. Jurnal Ilmiah Kesehatan Media Husada, 13(2): 142–151
  16. Melinda, R. dan Meliala, S.A. 2023. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Minat Kunjung Pasien Rawat Jalan di RSU Hidayah Deli Tua. Mahesa: Malahayati Health Student Journal, 3(8): 2547–2560
  17. Rahman, N.A.Z. dan Lisnawaty, L. 2025. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan di RSU Aliyah II Kota Kendari Tahun 2024. Jurnal Administrasi Kebijakan Kesehatan, 6(2): 589–599
  18. Heda, K. 2021. Hubungan Persepsi tentang Mutu Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Siulak Mukai Kabupaten Kerinci Tahun 2020. Disertasi
  19. Andersen, R. dan Newman, J.F. 2005. Societal and Individual Determinants of Medical Care Utilization in the United States. Milbank Quarterly, 83(4)
  20. Winalda, I. dan Bernarto, I. 2022. The Influence of People, Physical Evidence and Process on Outpatient Satisfaction at Siti Fatimah Hospital, South Sumatra Province. Syntax Literate, 7(10): 17295–17310
  21. Ibie, E.N. 2020. Health Social Security Administering Agency (BPJS) Services against Outpatients at the Kuala Kurun Regional General Hospital Gunung Mas Regency. NYULI: Jurnal Pemikiran Sosial dan Politik, 1(2): 106–120
  22. Ratu, D.A.Y., Editama, F., Samino, S. dan Ekasari, F. 2024. Analisis Minat Kunjungan Ulang melalui Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening pada Pasien Rawat Jalan di RSUD Jend. Ahmad Yani Metro. Mahesa: Malahayati Health Student Journal, 4(4): 1247–1266
  23. Pebriyanti, A. 2024. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Kunjungan Berulang Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam Pondok Kopi Jakarta Timur. Skripsi. Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta, Jakarta
  24. Paramitha, V. 2022. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Kota Jambi 2021. Skripsi
  25. Akbar, F., Na’imah dan Ramadhana, P.V. 2025. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Peureulak. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, 14(1): 88–95
  26. Hutagaol, N.M., Ardi, A. dan Wuisan, D.S.S. 2023. Pengaruh Service Quality, Patient Satisfaction, Trust, Commitment terhadap Revisit Intention Outpatient BPJS di RS Sumber Waras Jakarta Barat. Jurnal Manajemen dan Administrasi Kesehatan, 8(2): 89–101

Last update:

No citation recorded.

Last update: 2026-05-12 17:25:22

No citation recorded.