USULAN KONSEP PENINGKATAN KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN DENGAN MENGGUNAKAN METODOLOGI LIBQUAL+™ DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

Abstract

Perpustakaan universitas –juga disebut perpustakaan akademis– sering dianggap sebagai sumber informasi yang paling penting bagi sebuah perguruan tinggi. Sebagai salah satu institusi kultural yang paling berharga, perpustakaan menyediakan informasi dan pelayanan yang sangat penting bagi proses belajar dan mengajar. Namun sayangnya perpustakaan akademis saat ini sedang menghadapi tantangan terbesarnya sejak munculnya banyak universitas virtual yang juga ditunjang dengan perpustakaan virtual. Bagaimana perpustakaan mempertahankan dan memperkuat citranya serta mengerahkan segala sumber daya yang dimiliki untuk memenuhi harapan pengguna adalah satu-satunya cara agar perpustakaan akademis dapat bertahan dalam lingkungan yang terus berubah dan tidak terduga ini. Kualitas dan nilai (value) dari sebuah perpustakaan secara tradisional diukur dengan indikator besaran, yaitu: banyaknya koleksi, anggaran belanja, pengeluaran dan staff merupakan masukan untuk menilai potensi perpustakaan dalam memenuhi kebutuhan pengguna. Kualitas sebuah perpustakaan harus diukur dalam hal yang berkaitan dengan interaksi pengguna dengan sumber daya perpustakaan dan pelayanan yang diberikan. Penilaian kritis akan kualitas sebuah perpustakaan haruslah berasal dari pengguna perpustakaan itu sendiri. Zeithaml, dkk mengatakan: Dalam model evaluasi kualitas pelayanan, hanya pengguna/pelanggan yang menilai kualitas; semua penilaian yang lain benar-benar tidak relevan. LibQual+™ (suatu metode yang di diperkenalkan oleh Academic Research Library berdasarkan 22 item SERVQUAL yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman, Berry) digunakan untuk mengetahui bagaimana (seberapa baik) UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro memberikan pelayanan kepada penggunanya. Kemudian atribut (sumber daya) apa saja yang paling penting untuk dialokasikan pengelola perpustakaan untuk mendukung peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan, dan perbaikan apa yang saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pengguna diteliti dengan menggunakan Importance-Performance Matriks dan Quality Function Deployment (QFD). Secara keseluruhan, pelayanan yang diberikan perpustakaan berada pada batas minimum pelayanan yang dapat ditolerir pengguna. Artinya adalah pihak perpustakaan baru dapat memenuhi kebutuhan minimum pengguna. Hasil dari proses QFD tersebut adalah jawaban akan bagaimana seharusnya kebutuhan pengguna dipenuhi. Tabel respon teknis menunjukkan bagaimana pihak perpustakaan dapat meningkatkan kepuasan pengguna berupa variabel-variabel terukur yang dapat selalu dipantau nilainya. Dengan demikian peneliti merekomendasikan pihak perpustakaan untuk memenuhi target dari respon teknis yang telah ditetapkan.

Kata Kunci: Kepuasan Pengguna, LibQual, Quality Function Deployment, SERVQUAL.

Abstract

University library –also said as academic library– often reputed as the most important information source in university. As the most valuable cultural institution, library supplied information and service that very important in study and teaching processes. Unfortunately, nowadays academic library is facing its biggest challenge since the emergence of many virtual university that supported by virtual library. How the library can survive and strengthen its image and explore all of its resources to fulfill the user expectation. It is the only way to keep academic library stand up in this dynamic and unpredictable state. Quality and value of a library traditionally can be measured by indicators as input to rate the potency of library in fulfilling user requirement. These indicators are amount of collections, expenditure budget, expenses, and staff. Quality of library should be measured in something that related to interaction between user and library resources and service given. Critical measurement of library quality should be come from the user itself. Zeithaml, et.al said that in service quality evaluation model, only the user that rates the quality; all another ratings was irrelevant.  LibQual+^TM (a method introduced by Academic Research Library based on 22 items of SERVQUAL developed by Zeithaml, Parasuraman, Berry) is used to know how (how good) UPT Diponegoro University Library in giving service to user. What kind of important attributes (resources) in supporting service quality improvement, and what kind of improvements to do to increase user satisfaction. It is researched using Importance-Performance Matrix and Quality Function Deployment (QFD).  As a whole, the service given by library is in minimum limitation of service that can be tolerated by user. It is mean that library only can fulfill the minimum requirement of user. QFD result shows the answers of how library supposed to fulfill user requirement. Technical response table shows how library can increase user satisfaction by measurable variables that value’s can always be monitored. So, researcher recommend to library to fulfill the targets from stated technical responses.

Keywords : User satisfaction, LibQual, Quality Function Deployment, SERVQUAL.