skip to main content

PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN DIMENSI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DENGAN METODE ZONE OF TOLERANCE (ZOT) DAN KANO PADA PET WORLD

*Dewi Rahmawati  -  Institut Teknologi Garut, Indonesia
Hilmi Aulawi  -  Institut Teknologi Garut, Indonesia
Rina Kurniawati  -  Institut Teknologi Garut, Indonesia

Citation Format:
Abstract

Pet World merupakan salah satu jasa pelayanan kebutuhan hewan peliharaan yang berada di Kabupaten Garut, namun pemenuhan tingkat kepuasan pelanggan belum dapat dilakukan secara optimal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat layanan berdasarkan pada dimensi kualitas yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan serta menghasilkan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan pada Pet World. Penelitian ini menggunakan pendekatan Mix Method dimana data kualitatif dilakukan untuk menguji validitas dan reliabilitas. Sedangkan data kuantitatif digunakan untuk pengolahan metode Servqual untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode ZOT untuk mengukur apakah pelayanan masih dalam batas toleransi, dan metode kano untuk mengukur prioritas.Hasil penelitian menunjukan bahwa atribut layanan yang tidak memuaskan atau atribut yang memiliki gap score negatif yaitu dua atribut pada dimensi tangibles dalam segi kenyamanan dan keamanan, satu atribut pada dimensi reliability pada segi ketepatan dalam produk serta satu atribut pada dimensi responsivenes pada segi akses informasi. Selain itu, metode Servqual, ZOT, dan Kano relevan dengan penelitian yang dilakukan karena pada metode ini mengukur kualitas layanan berdasarkan pada dimensi kualitasnya serta berorientasi pada kepuasan pelanggan.

 

Abstract

[Measurement of Service Quality Based on Service Quality (Servqual) Dimensions With Zone of Tolerance (ZOT) and Kano on Pet World] Pet World is one of the services for pet needs in Garut Regency, but the fulfillment of the customer satisfaction level has not been optimal. The purpose of this study was to know the level of service based on the dimensions of quality provided to customer satisfaction and to produce suggestions for improvements to improve service quality at Pet World. This study used a Mix Method approach. The Qualitative data was used to test the validity and reliability. The quantitative data was used for processing the Servqual method to measure customer satisfaction, the ZOT method to measure whether the service is still within tolerance limits, and the Kano method to measure priority. The results showed unsatisfactory service attributes or attributes with a negative gap score were two attributes on the tangibles dimension in terms of comfort and security, one on the reliability dimension in terms of product accuracy, and one on the responsiveness dimension in terms of access to information. In addition, the Servqual, ZOT, and Kano methods are relevant to the research conducted because this method measures service quality based on its dimensions and does orient to customer satisfaction.

Keywords: Kano; Mix Method; service quality; zone of tolerance

Fulltext View|Download
Keywords: Kano; Mix Method; service quality; zone of tolerance
Funding: Institut Teknologi Garut (ITG)

Article Metrics:

  1. Anisah, R. R., Suhendra, A. A., & Chumaidiyah, E. (2018). Peningkatan Kualitas Layanan Pada Platform PT. Metraplasa (blanja.com) Dengan Penerapan Integrasi Metode E-servqual, Model Kano dan Quality Function Deployment (qfd). eProceedings of Engineering, 5(3)
  2. Aulawi, H., Rahmawati, D., & Putri, R. A. I. (2021). Strategi Pencapaian Keunggulan Bersaing Minuman Kemasan Lemon Menggunakan Metode Business Model Canvas & SWOT. Jurnal Kalibrasi, 19(2), 146-151. Https://Doi.Org/10.33364/Kalibrasi/V.19-2.1095
  3. Cahyadi, U., & Maulana, I. A. (2021). Usulan Peningkatan Kualitas Layanan di Hotel X Menggunakan Metode Servqual dan IPA. Jurnal Kalibrasi, 18(2), 37–41. Https://Doi.Org/10.33364/Kalibrasi/V.18-2.729
  4. Dewi, S. K. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual dan Zone of Tolerance. Jurnal Seminar Nasional Teknologi Dan Rekayasa, 3(1)
  5. Ekowati, D., & Rahman, A. F. (2021). Analisis Pengukuran Kualitas Pelayanan Konsumen dengan Metode Servqual. Kajian Ekonomi Dan Bisnis, 16(2), 147–160. Https://Doi.Org/10.51277/Keb.V16i2.99
  6. Hadining, A. F. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan ABC Laundry Dengan Menggunakan Metode Service Quality, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). J@Ti Undip: Jurnal Teknik Industri, 15(1), 1–10. Https://Doi.Org/10.14710/Jati.15.1.1-10
  7. Fatonah, S., Kusrini, & Nasiri, A. (2018). Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Menggunakan Metode Zone of Tolerance. Informasi Interaktif, 3(3), 193–200
  8. Harahap, B., Parinduri, L., & Fitria, A. A. L. (2018). Analisis Pengendalian Kualitas Dengan Menggunakan Metode Six Sigma (Studi Kasus: PT. Growth Sumatra Industry). Jurnal Buletin Utama Teknik, 13(3)
  9. Izadi, A., Jahani, Y., Rafiei, S., Masoud, A., & Vali, L. (2017). Evaluating Health Service Quality: Using Importance Performance Analysis. International Journal Of Health Care Quality Assurance, 30(7), 656–663. Https://Doi.Org/10.1108/Ijhcqa-02-2017-0030
  10. Janna, N. M., & Herionto, H. (2021). Konsep Uji Validitas Dan Reliabilitas Dengan Menggunakan SPSS. Https://Doi.Org/10.31219/Osf.Io/V9j52
  11. Kurnia, Y., & Octavia, A. (2018). PENGARUH HYBRID SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. DIGEST MARKETING, 3(2), 38-45
  12. Mustakim, A., Anggraeni, S. K., & Sirajuddin, S. (2017). Analisis Kualitas Layanan Dengan Metode Kano Berdasarkan Dimensi Servqual Pada PT. AKR. Jurnal Teknik Industri Untirta, 4(2)
  13. Nurfitriyah, R. (2019). Quality Analysis Of Participants In The Training With Servqual Methods And Tolerance Zone In Bdk Semarang. Dialog, 42(2), 196–204
  14. Puspitasari, N. B., Pramono, S. N. W., & Pertiwi, Y. E. (2019). Kepuasan Pelanggan PO Rosalia Indah Menggunakan Importance Performance Competitor Analysis (IPCA). J@Ti Undip: Jurnal Teknik Industri, 14(2), 63–70. Https://Doi.Org/10.14710/Jati.14.2.63-70
  15. Rahardjo, B., Putra Limantara, Y. C., Cahyono, T. N., Anthoni, R. Y., & Industri, F. T. (2018). Pengukuran Tingkat Kepentingan Pelanggan Food Court Galaxy Mall Surabaya Dengan Metode Kano Model. Jurnal Media Teknik Dan Sistem Industri, 2(1), 14–19. Https://Doi.Org/10.35194/Jmtsi.V2i1.271
  16. Rosyada, Z. F., Puspitasari, N. B., Susanty, A., Andini, A. R., & Rumita, R. (2020). Analisis Logistic Service Quality Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Jasa Pengiriman JNE Express. J@Ti Undip: Jurnal Teknik Industri, 15(2), 73–81. Https://Doi.Org/10.14710/Jati.15.2.73-81
  17. Salomon, L. L., Saryatmo, M. A., & Meliana, S. (2015). Pengaruh Dimensi Kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Dunia Fantasi PT. PJA. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 3(1). Https://Doi.Org/10.24912/Jitiuntar.V3i1.507
  18. Samsu, S. (2021). Metode Penelitian: (Teori Dan Aplikasi Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, Mixed Methods, Serta Research & Development). Pusat Studi Agama Dan Kemasyarakatan (Pusaka)
  19. Sembiring, J., & Sinaga, B. (2021). Penerapan Metode Servqual Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pengurusan Surat Izin Usaha Mikro dan Kecil pada Kantor Camat Dolat Rayat Kabupaten Karo. Jurnal Nasional Komputasi Dan Teknologi Informasi (Jnkti), 4(2). Https://Doi.Org/10.32672/Jnkti.V4i2.2933
  20. Shi, Z., & Shang, H. (2020). A review on quality of service and servqual model. In HCI in Business, Government and Organizations: 7th International Conference, HCIBGO 2020, Held as Part of the 22nd HCI International Conference, HCII 2020, Copenhagen, Denmark, July 19–24, 2020, Proceedings 22 (pp. 188-204). Springer International Publishing
  21. Shibulal, A. L., & Varma, S. (2021). A Study of Service Quality & Customer Preference: Applying SERVQUAL and KANO Model to Premium Luxury Hotels
  22. Sugiarto, S., & Octaviana, V. (2021). Service Quality (SERVQUAL) Dimensions on Customer Satisfaction: Empirical Evidence from Bank Study. Golden Ratio of Marketing and Applied Psychology of Business, 1(2), 93-106. Https://Goldenratio.Id/Index.Php/Grmapb/Index
  23. Suhaella, Datin. (2019). "Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual Dan Zone of Tolerance (Studi Kasus: Swalayan Asia Mart Lhokseumawe)." In Seminar Nasional Teknik Industri 2019, 4(1). Teknik Industri Universitas Malikussaleh
  24. Tarigan, U., & Ginting, R. (2018). Penilaian Kepuasan Pengguna Terhadap Atribut Produk Dengan Menggunakan Model Kano: Studi Kasus Desain Inkubator Bayi. Jurnal Sistem Teknik Industri, 20(1), 29–33. Https://Doi.Org/10.32734/Jsti.V20i1.381
  25. Whardani, S. E., Iriani, & Handoyo. (2019). Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Cuci Dengan Metode Servqual, Zone of Tolerance, dan Importance Performance Analysis” Di Vicha Laundry, Surabaya. Tekmapro : Journal Of Industrial Engineering And Management, 14(2), 13–21. Https://Doi.Org/10.33005/Tekmapro.V14i2.89
  26. Widiyanti, W. (2022). Evaluasi Servqual pada Petshop Indonesia menggunakan Metode IPA dan CSI. Perspektif: Jurnal Ekonomi dan Manajemen Akademi Bina Sarana Informatika, 20(1), 50-59
  27. Wulandari, N., Sauddin, A., & Kasse, I. (2017). Analisis Kualitas Layanan Pada Fakultas Sains dan Teknologi Menggunakan Metode Zone of Tolerance, Kano, dan Lean Six Sigma” (Studi Kasus: Fakultas Sains Dan Teknologi Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar)”. Jurnal Msa (Matematika Dan Statistika Serta Aplikasinya), 5(2), 81–81. Https://Doi.Org/10.24252/Msa.V5i2.4513
  28. Yanti, F., & Murni, T. (2019). Integrasi SERVQUAL dan Model Kano ke dalam QFD pada Pengukuran Kualitas Pelayanan Paket Pos di PT. Pos Indonesia Cabang Bengkulu. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 24(3), 262-273. Https://Doi.Org/10.35760/Eb.2019.V24i3.2277
  29. Yusup, F. (2018). Uji Validitas Dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif. Jurnal Tarbiyah: Jurnal Ilmiah Kependidikan, 7(1)

Last update:

No citation recorded.

Last update: 2023-12-10 17:20:39

No citation recorded.