ANALISIS FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) PADA CV ANEKA USAHA DI SEMARANG

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan mengembangkan sebuah model untuk menganalisis kepuasan
konsumen dan pengaruhnya terhadap word of mouth (WOM) yang dilihat dari aspek perolehan
penjualan pada pelumas pada CV. Aneka Usaha di Semarang. Dengan masalah penelitian
yaitu : bagaimana meningkatkan pembelian produk pelumas pada CV. Aneka Usaha? Telaah
pustaka yang dilakukan telah menuntun peneliti untuk dapat mengembangkan hasil model
penelitian yang dibentuk oleh kualitas, harga kepuasan dan word of mouth (WOM), Populasi
dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan pelumas lebih dari setengah tahun
pada CV. Aneka Usaha di Semarang sejumlah 147 responden. Alat analisis data yang digunakan
adalah Structural Equation Modelling (SEM) pada program AMOS 18.0.
Hasil pengujian dan analisis model menunjukkan bahwa tiga hipotesis penelitian dapat diterima,
kualitas (H1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dengan nilai
koefisien regresi sebesar 0.570, harga (H2) berpengaruh postif dan signifikan terhadap kepuasan
dengan nilai koefisien regresi 0,302, kepuasan (H3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
word of mouth (WOM) dengan nilai koefisien regresi 0.774.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diambil kesimpulan bahwa diantara kedua faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen (kualitas dan harga), didapatkan bahwa kualitas merupakan
faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan. Implikasi manajerial yang dapat
disarankan oleh penelitian ini adalah kebijakan yang menitikberatkan pada kualitas barang diantaranya
dengan penataan digudang dengan rapi dan hati-hati serta hindari terjadinya kemasan rusak.