ANALISIS PENGARUH PERSEPSI HARGA, CITRA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBANGUN MINAT MEREFERENSIKAN (Studi Penelitian pada Pelanggan CV. Tria Jaya Boga Semarang)

Abstract

Permasalahan yang teridentifikasi adalah adanya keluhan dari pelanggan di mana hal tersebut
merupakan indikasi adanya ketidakpuasan yang dikhawatirkan menjadi WOM negatif. Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Tria
Jasa Boga dalam membangun minat mereferensikan. Kepuasan pelanggan dalam penelitian
ini diduga dipengaruhi oleh variabel persepsi harga, citra, dan kualitas layanan.
Penelitian ini mengambil 84 sampel secara random dari pelanggan Tria Jasa Boga. Analisis
data dilakukan dengan melakukan pengujian instrumen, analisis deskriptif, uji penyimpangan
asumsi klasik, uji hipotesis, dan analisis regresi yang menggunakan SPSS (Statistical Package
for Social Sciences) sebagai alatnya.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel persepsi harga, citra, dan kualitas layanan memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Tria Jasa Boga. Selanjutnya
variabel kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan mempengaruhi variabel minat
mereferensikan.