ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KUALITAS LAYANAN UNTUK MENINGKATKAN MINAT BELI ULANG (Studi Empiris pada Konsumen Website E-ticketing Garuda Indonesia di Semarang)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh menurunnya posisi maskapai penerbangan Garuda Indonesia
pada tahun 2009. Garuda Indonesia sudah tidak menjadi market leader lagi di industri
penerbangan Indonesia. Data yang diperoleh peneliti menunjukkan penurunan jumlah
konsumen terbesar terdapat pada pemesanan melalui website Garuda Indonesia.
Wawawancara awal peneliti dengan konsumen dan data yang didapat peneliti (Da Silva, 2009)
menunjukkan pengguna website Garuda Indonesia menunjukkan bahwa konsumen kecewa
dengan kualitas layanan yang disediakan oleh website Garuda Indonesia.
Dalam penelitian ini dikembangkan suatu model teoritis dengan mengajukan lima hipotesis yang
akan diuji dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan
software AMOS 16. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna e-ticketing
Garuda Indonesia dan telah menggunakan layanan e- ticketing minimal selama 6 bulan dengan
jumlah 150 responden.
Hasil pengolahan data SEM dengan model penuh sebagian besar telah memenuhi criteria
Goodness of fit sebagai berikut, nilai chi-square = 96,728; probability = 0,489;GFI = 0,927;
AGFI = 0,898; CMIN/DF = 0,997; RMSEA = 0,000; TLI=1,000; CFI=1,000. Dengan demikian
dapat dikatakan bahwa model ini layak untuk digunakan. Hasil analisa data menunjukkan
bahwa model penelitian mempunyai kesesuaian/fit yang baik dan semua hipotesis penelitian
dapat dibuktikan.
Kesimpulan yang diambil adalah kualitas layanan, keunikan produk, ketersediaan produk, dan
teknologi informasi berpengaruh positif terhadap minat beli ulang. Implikasi manajerial yang
dapat diberikan adalah saran bagi website e-ticketing Garuda Indonesia untuk memberikan
perhatian pada keunikan produk karena hal ini merupakan faktoryang paling dominan yang
mempenangaruhi kualitas layanan dan dapat meningkatkan minat beli ulang.