ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BENGKEL SEPEDA MOTOR HONDA CV. MARABUNTA MOTOR WONOSOBO

Abstract

Tesis ini membahas sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan bengkel terhadap kinerja bengkel CV Marabunta Motor Wonosobo  ditinjau dari kesenjangan jasa yang  dialami dan jasa yang diharapkan. Pada penelitian ini dikembangkan dimensi variabel kualitas layanan yang sesuai dengan  keadaan  bengkel CV  Marabunta  Motor  Wonosobo,   diantaranya  adalah  sarana, prasarana, kualitas montir, kualitas karyawan dan kualitas prosedur bengkel. Populasi penelitian ini adalah pelanggan bengkel yang berkunjung pada bengkel CV Marabunta Motor Wonosobo. Penentuan ukuran sampel dalam penelitian ini adalah Importance  Performance Analysis (IPA), adapun jumlah sampel yang diambil pada penelitian ini berjumlah 100 responden.

Adapun a/at uji untuk penelitian ini menggunakan  uji validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan  terhadap semua indikator pengukur kepentingan dan kinerja semua dimensi dan hasilnya semua berkorelasi positif dan signifikan secara statistik, ha/ in! dibuktikan dari  nilai  signifikansi  <0, 05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  data  penelitian  ini  valid. Sedangkan  dari hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa  besarnya nilai cronbach  alpha untuk semua  indikator harapan dan kinerja pada semua  dimensi adalah >0,6 sehingga dapat pula disimpulkan bahwa indikator tersebut adalah reliabel. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa metode IPA yang  digunakan dapat memberi kerangka kerja didalam memahami kepuasan pelanggan sebagai fungsi dari expectation (Importance atau tingkat kepentingan) terkait dengan suatu atribut serta penilaian pelanggan terhadap kinerja organisasi (performance) dilihat dari atribut terkait.