STRATEGI MEMBANGUN KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN NASABAH BERORIENTASI LOYALITAS PADA BRI CABANG BLORA DAN UNIT ONLINE-NYA

Abstract

ABSTRAKSI

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting bagi keberhasilan bank sebagai perusahaan jasa saat ini. Karena dewasa ini masalah kepuasan dan loyalitas nasabah melalui kualitas pelayanan terbaik telah menjadi komitmen bagi perbankan dalam menjalankan roda bisnisnya. Tujuan dari penelitian adalah mencari jawaban atas masalah yang diajukan dalam penelitian ini, dimana menurut riset MRI diambil kesimpulan bahwa BRI masih menghadapi masalah dari seluruh aspek layanan, baik Sumber Daya Manusia, proses produk dan aspek fisik sehingga memerlukan penanganan yang serius dari segenap aspek manajemen di dalam BRI. Dengan menguji pengaruh Aspek fisik dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, pengaruh intangible asset dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.

Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah dari BRI Cabang Blora beserta Unit online-nya, sejumlah 120 responden melalui kuesioner. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat AMOS 4.01, yang bertujuan untuk menganalisis data.

Hasil analisis menunjukkan bahwa aspek fisik dalam kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah ; intangible asset dalam kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa aspek fisik berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan loading factor sebesar 0.22 ; intangible asset berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan loading factor sebesar 0.37 dan kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan loading factor sebesar 0.58.

Kata kunci : Aspek fisik; Intangible asset; Kepuasan nasabah dan Loyalitas nasabah