ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN KEPUASAN PELANGGAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BANK SYARIAH (Studi Empiris Pada Bank Syariah Di Jawa Tengah dan D.I. Yogyakarta)

Abstract

Kepuasan pelanggan telah menjadi begitu penting, sehingga banyak perbankan yang mempertimbangkannya   sebagai   elemen   penting   dalam   strategi   pemasaran   mereka. Kepuasan  pelanggan sering dilukiskan  sebagai dasar dari sukses  di persaingan yang ketat dunia bisnis saat ini.  Penelitian ini mengajukan model pemikiran strategik mengenai faktor­ faktor  yang   menentukan   kepuasan    pelanggan   dan   pengaruhnya   terhadap   loyalitas pelanggan  bank syariah.  Jumlah  sampel  120 orang  nasabah  bank syariah  di Jawa  Tengah dan  0.1.  Yogyakarta.  Data  dianalisis dengan  menggunakan   Structural Equation  Modeling (SEM). Penelitian ini menunjukkan bahwa ada tiga cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan   bank   syariah   yang   akan   berdampak  langsung   pada   loyalitas  pelanggan. Pertama,  melalui peningkatan  kualitas  layanan;  kedua,  melalui  fitur  layanan  yang  lebih menarik;  ketiga,  melalui penanganan keluhan  pelanggan  yang  lebih  baik.  Dari ketiga cara ini, penanganan  keluhan  pelanggan yang  lebih baik mempunyai pengaruh  terbesar dalam meningkatkan kepuasan pelanggan  bank syariah.