ANALISIS PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DALAM MENINGKATKAN

Abstract

Memasuki era ekonomi global, tingkat persaingan antar perusahaan semakin ketat, ini terbukti
dengan semakin banyaknya industri packing karton box, baik dalam skala besar (corrugated
carton box) ataupun skala menengah dan kecil atau yang sering disebut mini box, sehingga
menjadikan persaingan dalam bidang industri tersebut semakin besar. Hal tersebut juga terjadi
pada CV. Asta Mandiri Kartonindo, sebuah perusahaan yang bergerak dibidang industri mini
box, selama dua tahun terakhir terjadi penurunan penjualan yang cukup signifikan pada
perusahaan tersebut. Salah satu penyebab menurunnya penjualan tersebut adalah akibat
menurunnya loyalitas dari para pelanggannya sehingga beralih ke perusahaan lain yang
berimbas pada penurunan total penjualan. Dari permasalahan diataslah yang mendasari dilakukan
penelitian ini, yaitu untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi customer relationship
marketing sebagai upaya untuk meningkatan loyalitas pelanggan.
Dalam penelitian ini dikembangkan suatu model teoritis dengan mengajukan tiga hipotesis
yang akan diuji dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan
software AMOS 16. Responden yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari perusahaan
yang menjadi pelanggan CV. Asta Mandiri Kartonindo yang berjumlah 105 responden. Hasil
dari pengolahan data SEM untuk model penuh telah memenuhi kriteria Goodness of Fit – Full
Model with Modification Index. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa model ini layak untuk
digunakan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer relationship marketing dapat
ditingkatkan dengan meningkatkan atribut produk dan kualitas layanan. Selanjutnya, customer
relationship marketing yang semakin tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan