ANALISIS MOMENT OF TRUTH DALAM MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Pada Nasabah TAPLUS BNI Cabang Undip Tembalang - Semarang)

Abstract
Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi moment of truth sebagai upaya untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Permasalahan riset bersumber pada 2 (dua) hal yaitu pertama
berdasarkan keragaman hasil
penelitian dari Mujiharjo (2006); Palilati (2006)
dan Palilati (2004).
Permasalahan kedua bersumber dari adanya fenomena bisnis yaitu dikarenakan performa loyalty index nasabah tabungan BNI th 2009 menurun dibanding tahun sebelumnya (th 2008), sehingga posisi peringkat loyalty index nasabah tabungan BNI menduduki peringkat ketiga diantara pesaing sesama bank.
Berdasarkan permasalahan tersebut yang mendasari dilakukan penelitian yaitu untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi moment of truth untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini dikembangkan suatu model teoritis dengan mengajukan enam hipotesis yang akan diuji dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan software AMOS
16. Responden yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari nasabah tabungan Taplus BNI
berjumlah 102 responden.
Hasil dari pengolahan data SEM untuk model penuh telah memenuhi kriteria goodness of fit sebagai berikut, nilai chi-square = 84,411; probability = 0,967; GFI = 0,913; AGFI = 0,878; TLI = 1,036; CFI = 1,000; CMIN/DF = 0,767; RMSEA = 0,000. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa model ini layak untuk digunakan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa proses untuk meningkatkan loyalitas nasabah adalah melalui moment of truth yang dipengaruhi oleh persepsi nilai dan kualitas komunikasi. Variabel kepuasan dapat berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan persepsi nilai dinyatakan berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah, tetapi tidaklah cukup untuk mendorong terciptanya loyalitas nasabah, sehingga dinyatakan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
berdasarkan keragaman hasil
penelitian dari Mujiharjo (2006); Palilati (2006)
dan Palilati (2004).
Permasalahan kedua bersumber dari adanya fenomena bisnis yaitu dikarenakan performa loyalty index nasabah tabungan BNI th 2009 menurun dibanding tahun sebelumnya (th 2008), sehingga posisi peringkat loyalty index nasabah tabungan BNI menduduki peringkat ketiga diantara pesaing sesama bank.
Berdasarkan permasalahan tersebut yang mendasari dilakukan penelitian yaitu untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi moment of truth untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini dikembangkan suatu model teoritis dengan mengajukan enam hipotesis yang akan diuji dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan software AMOS
16. Responden yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari nasabah tabungan Taplus BNI
berjumlah 102 responden.
Hasil dari pengolahan data SEM untuk model penuh telah memenuhi kriteria goodness of fit sebagai berikut, nilai chi-square = 84,411; probability = 0,967; GFI = 0,913; AGFI = 0,878; TLI = 1,036; CFI = 1,000; CMIN/DF = 0,767; RMSEA = 0,000. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa model ini layak untuk digunakan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa proses untuk meningkatkan loyalitas nasabah adalah melalui moment of truth yang dipengaruhi oleh persepsi nilai dan kualitas komunikasi. Variabel kepuasan dapat berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan persepsi nilai dinyatakan berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah, tetapi tidaklah cukup untuk mendorong terciptanya loyalitas nasabah, sehingga dinyatakan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Keywords: Persepsi Nilai, Kualitas Komunikasi, Kepuasan, Moment of Truth, dan Loyalitas Nasabah.
Article Metrics:
Article Info
Section: Research Article
Others articles
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada PT. Bank Niaga, Tbk Semarang)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP MINAT BELi DAN DAMPAKNYA PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Pada Pengguna Telepon Seluler Merek Sony Ericson di Kota Semarang)
STUDI MENGENAI PERAN KUALITAS LAYANAN DALAM MEMBENTUK KEPUASAN DAN SIKAP PELANGGAN TERHADAP MEREK, SERTA KONSEKUENSINYA PADA MINAT MEREFERENSIKAN MEREK (Studi pada Salon Lie Kuang® di Kota Semarang)
KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI STRATEGI MENCIPTAKAN KEPUASAN PADA PANGKALAN PENDARATAN IKAN (PPI) MORO DEMAK
PENGUKURAN KEPUASAN PESERTA JKN MELALUI PENDEKATAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS
Last update: 2021-02-28 16:13:17
No citation recorded.
Last update: 2021-02-28 16:13:17
No citation recorded.