ANALISIS MOMENT OF TRUTH DALAM MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Pada Nasabah TAPLUS BNI Cabang Undip Tembalang - Semarang)

Abstract

Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi moment of truth sebagai upaya untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Permasalahan riset bersumber pada 2 (dua) hal yaitu pertama
berdasarkan  keragaman  hasil
penelitian  dari  Mujiharjo  (2006);  Palilati  (2006)
dan  Palilati  (2004).
Permasalahan kedua bersumber dari adanya fenomena bisnis yaitu dikarenakan performa loyalty index nasabah tabungan BNI th 2009 menurun dibanding tahun sebelumnya (th 2008), sehingga  posisi peringkat loyalty index nasabah tabungan BNI menduduki peringkat ketiga diantara pesaing sesama bank.
Berdasarkan permasalahan tersebut yang mendasari dilakukan penelitian   yaitu untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi moment of truth  untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini dikembangkan suatu model teoritis dengan mengajukan enam hipotesis yang akan diuji dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan software AMOS
16.  Responden  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  diambil  dari  nasabah  tabungan  Taplus  BNI
berjumlah 102 responden.
Hasil dari pengolahan data SEM untuk model penuh telah memenuhi kriteria goodness of fit sebagai berikut, nilai chi-square = 84,411; probability = 0,967; GFI = 0,913; AGFI = 0,878; TLI = 1,036; CFI = 1,000; CMIN/DF = 0,767; RMSEA = 0,000. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa model ini layak untuk digunakan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa proses untuk meningkatkan loyalitas nasabah adalah melalui  moment of truth yang dipengaruhi oleh persepsi nilai dan kualitas komunikasi. Variabel kepuasan dapat berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan persepsi nilai dinyatakan berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah, tetapi tidaklah cukup untuk mendorong terciptanya loyalitas nasabah, sehingga dinyatakan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.