ANALISIS PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Konsumen CV.Asta Mandiri Kartonindo Semarang)

Abstract

Memasuki era ekonomi global, tingkat persaingan antar perusahaan semakin ketat, ini terbukti dengan semakin banyaknya industri packing karton box, baik dalam skala besar (corrugated carton
box) ataupun  skala menengah
dan kecil atau yang sering disebut mini box,
sehingga  menjadikan
persaingan dalam bidang industri tersebut semakin besar. Hal tersebut juga terjadi pada CV. Asta
Mandiri Kartonindo, sebuah perusahaan yang bergerak dibidang industri mini box, selama dua tahun
terakhir  terjadi  penurunan  penjualan  yang  cukup  signifikan  pada  perusahaan
tersebut.  Salah  satu
penyebab menurunnya penjualan tersebut adalah akibat menurunnya loyalitas dari para pelanggannya sehingga beralih ke perusahaan lain yang berimbas pada penurunan total penjualan. Dari permasalahan diataslah yang mendasari dilakukan penelitian ini, yaitu untuk mengetahui faktor-faktor
yang  mempengaruhi  customer
relationship  marketing  sebagai  upaya  untuk  meningkatan  loyalitas
pelanggan. Dalam penelitian ini dikembangkan suatu model teoritis dengan mengajukan tiga hipotesis yang akan diuji dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan software AMOS 16. Responden yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari perusahaan yang menjadi pelanggan CV. Asta Mandiri Kartonindo yang berjumlah 105 responden. Hasil dari pengolahan data SEM untuk model penuh telah memenuhi kriteria Goodness of Fit – Full Model with Modification Index. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa model ini layak untuk digunakan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer relationship marketing dapat ditingkatkan dengan meningkatkan atribut produk dan kualitas layanan. Selanjutnya, customer relationship marketing yang semakin tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.