PENGARUH  KEPUASAN  PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH  DAN STRATEGI  UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING  PADA BANK PERMATA CABANG YOGYAKARTA

Yenny Rachmawati Setiawan

doi:10.14710/jspi.v7i1.21-38

DOI: https://doi.org/10.14710/jspi.v7i1.21-38

PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING PADA BANK PERMATA CABANG YOGYAKARTA

*Yenny Rachmawati Setiawan - PT. Duta Pertiwi Semarang, Indonesia

BibTex Citation Data :

@article{JSPI14067,
    author = {Yenny Setiawan},
    title = {PENGARUH  KEPUASAN  PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH  DAN STRATEGI  UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING  PADA BANK PERMATA CABANG YOGYAKARTA},
    journal = {Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science)},
  volume = {7},
    number = {1},
    year = {2017},
    keywords = {Reliability, Assurance, Emphaty, Tangibles, Responsiveness, Kualifas Pelayanan, Kepuasan Nasabah,  Loyalitas Nasabah,  lnovasi Produk,  Keunggulan  Bersaing.},
    abstract = {  Selama  beberapa  dekade  ini      s  e  k  t  o  r     p  e  r  b  a  n  k  a  n      t  e  l  a  h    me  n  g  a  l  a  m  i     p  e  r  u  b  a  h  a  n      y  a  n  g  sa  n  g  a  t   d  r  a  s  t  i  s  dengan  ditandai  semakin  ketatnya  pe  r  s  a  i  n  g  a  n  ,      m  e  nurunny  a    p  e  r  m  i  n  t  a  a  n     J  asa   p  a  d  a   s  e  k  t  o  r    industri perbankan  .       Pada  situasi  den  ga  n    t  i  n  g  k  a  t      p  e  r  s  a  i  n  g  a  n    yang  k  e  t  a  t    t  e  rs  e  b  u  t   nasabah seringkali tidak mempunya  i     /  o  y  a  l  i  tas k  epada s  u  a  t  u     b  a  nk kar  e  n  a     b  a  ny  a  kny  a    t  a  w  a  ra  n   y  a  ng diberik  f;J  n     k  e  p  a  da n  asa  b  a  h  dan na  sa  bah   aka  n s  e  n  a  nti  asa   m  e  m  i  l  i  h     t  a  w  a  r  a  n     y  a  ng p  a  l  i  n  g   men  g  untun  g  k  a  n   b  a  g  i  n  y  a  .      P  e  n  e  l  i  tian  ini  berfuju  a  n  un  t  u  k    m  e  n  g  a  n  a  l  i  s  i  s      p  e  n  g  a  r  u  h    k  e  pua  s  a  n   p  e  lay  a  n  a  n  t  e  r  h  a  d  a  p    loy  a  lita  s  n  a  sa  b  a  h    d  an  str  a  t  e  g  i    untuk m  e  n  c  a  p  a  i      k  e  ung  g  ul  a  n  b  e  r  s  a  i  n  g   p  a  da  B  a  nk    P  e  r  m  a  t  a    Ca  b  a  n  g    Y  o  g  y  a  k  a  rt  a  .       M  a  s  a  l  a  h    pen  e  l  i  t  i  a  n      d  i  a  j  u  k  a  n    untuk m  e  n  g  e  t  a  hu  i   b  a  g  a  i  m  a  n  a      p  e  n  g  a  r  u  h    k  u  a  l  i  t  a  s      p  e  /  a  y  a  n  a  n    d  a  r  i      l  ima dime  n  s  i    (  re  l  i  a  b  i  l  i  t  y,    ass  u  r  a  n  c  e  ,    tang  i  b  l  e  ,   e  mph  a  ty,    res  pon  s  iven  ess  )    t  e  r  h  a  d  a  p    kepu  a  ·  s  a  n      da  n loy  a  l  i  t  a  s    n  a  s  a  b  a  h  ,      pengaruh  kepuasan   dan    l  o  y  a  l  i  t  a  s       t  e  r  h  a  d  a  p     k  e  un  gg  ul  a  n   b  e  rs  a  i  n  g  ,     se  rt  a    p  e  n  ga  ruh   i  no  v  a  si  produk  terhadap k  eu  n  g  gul  a  n  b  e  r  s  a  i  n  g  .      A  t  a  s      d  a  s  a  r     i  n  i     d  i  a  j  u  k  a  n      m  o  d  e  l     teo  r  it  i  s    de  ng  a  n  1  3     h  i  p  o  t  e  s  i  s    untuk diuji d  e  ng  a  n m  e  to  de   SEM.   S  a  mp  e  l     p  e  n  e  f  it  i  a  n  i  n  !   a  d  a  l  a  h    100  orang  responden yang  merupakan n  asa  b  a  h   Ba  nk   P  e  r  m  a  t  a   Ca  b  a  n  g  Yog  y  a  k  a  rt  a  .      H  asil analisis SEM memenuhi kriteria goodness   o  f   fit index,  dimana  nilai chi-square   =   2  0  4  .  4  5  6  ,      p  r  o  b  a  ·  b  l  l  i  ty     =   0  .  1  5  6     �  0  .  0  5  )  ,    R  M  SE  A   =  0  .  0  8   ( � 0  .  0  8  )  ,      GFI  =  0  .  8  7  5    � 0  .  9  0  )  ,     AGF/  =  0  .  9  9  4    � 0  .  9  0  )  ,      T  U  =     0  .  9  9  1     � 0  .  9  5  )  ,    CF  /  =     0  .  9  9  3    (2  0  .  9  5  )  .  Hasil penelitian  ini  menunjukkan    ba  hw  a  ter  d  a  p  a  t     pengaroh  an  t  ara    k  u  a  li  tas    p  e  l  a  y  a  n  a  n    da  r  i   lima dimensi  (reliability,  assuranc  e  ,      tangible,  emphaty,  resp  o  n  s  i  v  e  n  e  s  s  )    terhadap  kepuasan dan lo  y  a  li  tas  nasabah.    T  e  r  d  a  p  a  t   p  e  n  g  a  r  u  h   a  n  t  a  r  a   kepuasan    n  asaba  h    dan   l  o  y  a  l  i  t  a  s   t  e  r  h  a  d  a  p   ke  u  nggu  l  an bersai  n  g  ,      serta terdapa  t   pen  g  a  r  u  h     i  novasl produ« ter  h  a  d  a  p    keunggu  l  an  bersa  i  n  g   pada Bank Pennata Cabang    Y  o  g  y  a  k  a  rt  a  .  },
   issn = {2580-118X},   pages = {21--38}  doi = {10.14710/jspi.v7i1.21-38},
    url = {https://ejournal.undip.ac.id/index.php/jspi/article/view/14067}
}

Citation Format:

Abstract

Selama beberapa dekade ini sektor perbankan telah mengalami perubahan yang sangat drastis dengan ditandai semakin ketatnya persaingan, menurunnya permintaan Jasa pada sektor industri perbankan. Pada situasi dengan tingkat persaingan yang ketat tersebut nasabah seringkali tidak mempunyai /oyalitas kepada suatu bank karena banyaknya tawaran yang diberikf;Jn kepada nasabah dan nasabah akan senantiasa memilih tawaran yang paling menguntungkan baginya. Penelitian ini berfujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelayanan terhadap loyalitas nasabah dan strategi untuk mencapai keunggulan bersaing pada Bank Permata Cabang Yogyakarta. Masalah penelitian diajukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pe/ayanan dari lima dimensi (reliability, assurance, tangible, emphaty, responsiveness) terhadap kepua·san dan loyalitas nasabah, pengaruh kepuasan dan loyalitas terhadap keunggulan bersaing, serta pengaruh inovasi produk terhadap keunggulan bersaing. Atas dasar ini diajukan model teoritis dengan 13 hipotesis untuk diuji dengan metode SEM. Sampel penefitian in! adalah 100 orang responden yang merupakan nasabah Bank Permata Cabang Yogyakarta. Hasil analisis SEM memenuhi kriteria goodness of fit index, dimana nilai chi-square = 204.456, proba·bllity = 0.156 � 0.05), RMSEA = 0.08 (�0.08), GFI = 0.875 �0.90), AGF/ = 0.994 �0.90), TU= 0.991 �0.95), CF/= 0.993 (2 0.95).Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaroh antara kualitas pelayanan dari lima dimensi (reliability, assurance, tangible, emphaty, responsiveness) terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Terdapat pengaruh antara kepuasan nasabah dan loyalitas terhadap keunggulan bersaing, serta terdapat pengaruh inovasl produ« terhadap keunggulan bersaing pada Bank Pennata Cabang Yogyakarta.

Fulltext View|Download

Keywords: Reliability, Assurance, Emphaty, Tangibles, Responsiveness, Kualifas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, lnovasi Produk, Keunggulan Bersaing.

Article Metrics:

Article Info

Section: Research Article

Language : ID

In Vol 7, No 1 (2008): Mei

Recent articles

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada PT. Bank Niaga, Tbk Semarang) PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING PADA BANK PERMATA CABANG YOGYAKARTA PENGEMBANGAN SUMBER DAYA DAN INOVASI: MODEL TEORETIKAL DASAR More recent articles

Most cited articles

LINGKUNGAN EKSTERNAL,,FAKTOR INTERNAL,DAN ORIENTASI PASAR PENGARUHNYA TERHADAP KINERJA PEMASARAN PROSES PENGEMBANGAN KOMITMEN HUBUNGAN PEMASARAN JANGKA PANJANG ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Perumahan Sembungharjo Permai Pengembang PT. Sindur Graha Tama) PENGARUH BUDAYA PERUSAHAAN TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING THE PERFORMANCE OF SME EXPORTS IN CENTRAL JAVA THROUGH EXPORT MARKETING STRATEGIES More cited articles

Last update:

No citation recorded.

Last update: 2026-02-24 13:22:21