ANALISIS  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN JASA PERBANKAN TERHADAP  KEPUASAN  NASABAH  DAN DAMPAKNYA  TERHADAP  LOYALITAS NASABAH (Studi Pada PT.  Bank Niaga, Tbk Semarang)

Wimby Maraditya Indera Kusuma

doi:10.14710/jspi.v7i1.1-20

DOI: https://doi.org/10.14710/jspi.v7i1.1-20

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada PT. Bank Niaga, Tbk Semarang)

*Wimby Maraditya Indera Kusuma - PT. Bank Niaga Tbk, Semarang, Indonesia

BibTex Citation Data :

@article{JSPI14064,
    author = {Wimby Indera Kusuma},
    title = {ANALISIS  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN JASA PERBANKAN TERHADAP  KEPUASAN  NASABAH  DAN DAMPAKNYA  TERHADAP  LOYALITAS NASABAH (Studi Pada PT.  Bank Niaga, Tbk Semarang)},
    journal = {Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science)},
  volume = {7},
    number = {1},
    year = {2017},
    keywords = {Keefektifan dan Jaminan, Akses, Harga, Keterwujudan, Portofolio Jasa, Kehandalan,  dan Kepuasan  Nasabah serta Loyalitas Nasabah},
    abstract = {     Penelitian  ini menganalisis pengaruh Kualitas  Pelayanan  Jasa  Perbankan (BSQ)  terhadap kepuasan  nasabah   dalam  kaitannya  untuk  meningkatkan  loyalitas  nasabah.  Perumusan masalah  penelitian   berangkat dari dua  sumber,  perumusan  masalah  penelitian  pertama berangkat dari kesenjangan studi dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang secara khusus dikembangkan  untuk industrijasa perbankan, dimensi-dimensi Banking Service Quality (BSQ) yang dikembangkan oleh Bahia dan Nantel (2000); Bloemer et al.  (1999).  Kedua Company problems diidentifikasi pada  PT.  Bank Niaga  Tbk Semarang yang  menunjukkan terjadinya penurunan aktivitas perbankan yang dilakukan oleh nasabah dan tingginya keluhan nasabah  .   T  e  k  n  i  k     p  e  ng  a  m  b  i  l  a  n     s  a  m  p  e  l     mengunakan  accidental sampling.  Responden  dari penelitian ini berjumlah 120 responden, dimana responden adalah 120 sampel para nasabah pada PT Bank Niaga,  Tbk.  Semarang.  Alat   a  n  a  l  i  s  a     d  a  t  a     yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) pada program AMOS  4.01.  Hasil analisis data penelitian  ini menunjukkan  model dan hasil penelitian dapat diterima dengan baik. Dan selanjutnya hasil penelitian ini membuktikan keefektifan  dan  Jaminan  memiliki pengaruh  positif secara  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  pada  Bank  Niaga  Semarang.  Akses  memiliki pengaruh positif secara  signifikan terhadap kepuasan  nasabah  pada  Bank Niaga Semarang  .    H  a  r  g  a   m  e  m  i  l  i  k  i   pen  g  a  r  u  h p  o  s  i  t  i  f   s  e  c  a  r  a   s  i  g  n  i  f  i  k  a  n t  e  r  h  a  d  a  p   kepuasan  nasabah pada  Bank  Niaga  Semarang.  Keterwujudan memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan  nasabah  pada  Bank  Niaga Semarang  .    P  o  rt  o  f  o  l  i  o   Jasa  memiliki pengaruh positif secara  signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Niaga Semarang. Kehandalan memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan  nasabah  pada  Bank Niaga Semarang. Kepuasan  nasabah berpengaruh positif secara signifikan terhadap  loyalitas nasabah  pada Bank  Niaga  Semarang.  lmplikasi manajerial dan agenda penelitian juga dibahas pada penelitian ini.     },
   issn = {2580-118X},   pages = {1--20}  doi = {10.14710/jspi.v7i1.1-20},
    url = {https://ejournal.undip.ac.id/index.php/jspi/article/view/14064}
}

Citation Format:

Abstract

Penelitian ini menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan (BSQ) terhadap kepuasan nasabah dalam kaitannya untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Perumusan masalah penelitian berangkat dari dua sumber, perumusan masalah penelitian pertama berangkat dari kesenjangan studi dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang secara khusus dikembangkan untuk industrijasa perbankan, dimensi-dimensi Banking Service Quality (BSQ) yang dikembangkan oleh Bahia dan Nantel (2000); Bloemer et al. (1999). Kedua Company problems diidentifikasi pada PT. Bank Niaga Tbk Semarang yang menunjukkan terjadinya penurunan aktivitas perbankan yang dilakukan oleh nasabah dan tingginya keluhan nasabah. Teknik pengambilan sampel mengunakan accidental sampling. Responden dari penelitian ini berjumlah 120 responden, dimana responden adalah 120 sampel para nasabah pada PT Bank Niaga, Tbk. Semarang. Alat analisa data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) pada program AMOS 4.01. Hasil analisis data penelitian ini menunjukkan model dan hasil penelitian dapat diterima dengan baik. Dan selanjutnya hasil penelitian ini membuktikan keefektifan dan Jaminan memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Niaga Semarang. Akses memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Niaga Semarang. Harga memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Niaga Semarang. Keterwujudan memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Niaga Semarang. Portofolio Jasa memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Niaga Semarang. Kehandalan memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Niaga Semarang. Kepuasan nasabah berpengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Niaga Semarang. lmplikasi manajerial dan agenda penelitian juga dibahas pada penelitian ini.

Fulltext View|Download

Keywords: Keefektifan dan Jaminan, Akses, Harga, Keterwujudan, Portofolio Jasa, Kehandalan, dan Kepuasan Nasabah serta Loyalitas Nasabah

Article Metrics:

Article Info

Section: Research Article

Language : ID

In Vol 7, No 1 (2008): Mei